市消委关于促进消费者满意度持续提升的调研报告

20xx年xx月xx日益增长的服务需求之间，存在着一定的矛盾。

（二）行业特点造成信息不对称。有些行业因为本身专业性较高，消费者不容易判断服务的质量，往往要在后续才能感知到其中的问题。

（三）服务机构过度扩张。部分有预付式消费服务的机构，在业务发展较好时期，盲目扩张，导致服务质量低下，资金断链，关门倒闭。

（四）群众期待普遍提高。随着民意表达渠道的多样化，以及政府服务理念的不断强化，消费者对于反映问题部门答复的期待值更高。此外，调解不成功反复交办，也极易增加消费者的不满意度。

四、消费环境建设的难点

（一）投诉人不按规定维权，或诉求过高。存在部分投诉人过度维权或者一案多投、夸大事实等情况。

（二）投诉和被投诉双方难以达成和解。存在部分投诉和被投诉双方只接受有利于自己的条款，没有达成一致调解目标的意愿和态度，导致出现僵局。

（三）部分行业存在监管政策难以落实情况。部分行业存在上级监管部门的政策在基层监管部门开展实际工作时难度较大的情况。

（四）职业举报人大量占用有限的行政资源。受访的经营者普遍对于职业索赔、恶意投诉问题深恶痛绝。职业索赔数量的增加会对普通消费者投诉举报处办的时效性产生一定的影响。

五、提升消费者满意度的建议

（一）充分发挥和完善消协组织桥梁纽带作用。各区县的消委组织是各地消费维权服务网络中的关键节点，组织是否健全、履职是否顺畅，事关消费者维权咨询时能否摸得准门、找得到人、办得成事，也将是消费者满意度提升的重要支撑。机构改革以来，基层人手紧缺的问题依旧凸显，基层维权力量不足以满足消费投诉量的需求。全市各级消委组织应进一步理顺消费维权组织架构、创新维权方法、拓展维权渠道、提升维权效能。

（二）探索建立消费纠纷多元调处机制。面对消费者需求向个性化、多元化、品质化转变的新形势，要持续建立多元共治协同机制。强化与司法部门内外联动，积极推进消费民事公益诉讼实践，以支持消费者集体诉讼的方式引导消费者通过司法途径维护合法权益。探索构建“司法调解+行政调解+人民调解+行业协会”的多元化解新模式，推动消费矛盾纠纷多元化、专业化化解。

（三）强化监管效能，维护消费者合法权益。发挥市场监管综合执法拳头作用，形成打击侵害消费者合法权益的高压态势。充分发挥产品质量监管、价格监管、信用监管、广告监管、合同监管等职能，加强重点领域消费维权工作，依法严厉打击制售假冒伪劣商品、价格欺诈、广告违法、合同违法等各类侵害消费者权益违法案件，要盯紧老百姓关心关注的食品安全、医疗、教育、房地产、金融理财等重点领域。切实履行保护消费者合法权益职责，保持对侵害消费者合法权益行为的高压态势，认真查处严重违法行为，及时曝光典型案例，查处和公示一批典型案例，有效净化市场环境，切实提升维权监管的靶向和效能。

（四）强化数据研判，健全信用约束惩戒机制。充分利用消费维权中的大量数据资源，从过去单一、常规、粗放的“数据汇集”转变为综合、动态、关联的“数据分析”，瞄准消费维权热点、难点问题，及时发布消费警示提示，同时提高监管执法针对性和有效性。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全全社会信用约束和联合惩戒机制，推动落实黑名单、红黑名单、经营异常名录、警示等管理制度，实现“一处违法、处处受限”。

（五）激发市场活力，提振消费信心。在抓好已有消费政策落实和满足疫情防控要求的基础上，一是充分激发供给侧活力，包括通过加强政策支持、改进服务及提高效率等优化营商环境，降低供给主体制度性成本，以及引导供给主体参与到产业链条的多个环节当中，多维度提升产品服务体系，降低经营风险。通过消费扩容填补数量缺口，引导传统消费供给合理化、新兴消费供给扩大化，为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间，确保消费者对消费供给的整体满意度持续提升。二是及时出台提高消费意愿的新举措，加大鼓励消费、放心消费宣传力度，有效化解制约消费的各种不利因素，积极营造消费氛围，提振消费信心。三是针对批发零售、住宿餐饮企业类受市场环境影响大的企业制定有针对性的财政、税收支持政策，帮助企业渡过难关，保护市场主体，避免其因疫情非正常消亡。

（六）聚焦营造消费环境 ，筑牢市场安全防线。始终加强消费环境建设、提升消费者满意度，着力推动市场监管、商务、发改等多部门联合机制建立，充分运用互联网思维，依托“大数据+”优势，消费购买数据、维权投诉数据、调查统计数据等综合分析，营造良好的消费售后体验感。同时要联合政府机构、执法部门从保护消费者合法权益、维护市场经营秩序出发，严厉打击不正当竞争、虚假宣传、价格欺诈、制售假冒伪劣商品等侵犯消费者合法权益的行为，总体推进消费环境建设，进一步提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

（七）加强消费维权宣传引导，营造浓厚舆论氛围。主动加强与新闻媒体的沟通、合作，围绕消费者关心关注的领域，利用“3·15”国际消费者权益日、世界知识产权日、食品安全宣传周等时间节点，广泛开展各种宣传教育活动，优化消费宣传内容，力求扩大宣传覆盖面和受众量，引导消费者树立科学消费观念、经营者自觉履行第一责任人职责，充分发挥社会舆论监督作用，扩大维权工作的社会影响力。

（八）凝聚共识，社会共治提升维权合力。保护消费者合法权益是全社会的共同责任。在消费维权领域，要充分发挥市场机制和社会治理作用，强化消费者权益保护工作主动权，引导政府、行业、企业和消费者等多元化主体共同参与，构建政府监管与市场配置、社会监督与行业自律等各方良性互动、理性制衡、有序参与、有力监督的社会共治格局，实现社会多元主体共担责任、共同保障、共建共享，形成以上率下、上下一致、目标明确的工作格局，强力推动全市消费者满意度提升。