县区关于消费维权领域突出问题专项整治情况汇报

根据会议安排，现将我县消费维权领域突出问题专项整治工作情况汇报如下：

一、工作开展情况

（一）突出投诉举报问题，健全机制提升效能。一是健全完善投诉举报快速受理回应机制。在执法大队设立投诉举报受理办公室，安排2名人员专门负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。建立24小时值守制度，确保群众各类咨询、投诉举报能及时受理答复。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个24小时”快速回应机制，做到24小时受理分转，24小时反馈情况。今年xx月xx日常饮食用药注意事项、食品药品鉴别选购、正确识别药品不良反应、常见用药误区、预防食物中毒等宣传教育，揭露保健品常见夸大宣传形式和医疗广告中常见虚假宣传形式，帮助群众掌握防保健品消费欺诈知识。三是开展集中消费维权宣传活动。3月15日，县局联合10个部门组织了以“提振消费信心”为主题的3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动，通过发放消费维权宣传资料，现场接受群众咨询和投诉，真假实物展示，介绍如何选购日用品、食品、手机、家电知识和方法等形式，向消费者普及科学消费理念，增强消费维权意识。

二、存在的问题

一是存在重复举报和恶意举报的现象。消费者往往在同一时段密集进行投诉举报,或将同一内容在12315、12345等多个平台进行重复投诉。并且有职业打假人、或报复同行泄愤的恶意举报,我们对于乱投诉、反复投诉没有相关的约束和惩罚机制。

二是消费纠纷涉及职能部门单位多。随着“12345”电话的深入人心，消费者只要发生纠纷就找“12345”，但在生活中其实可能涉及很多部门。比如说建筑工程质量,种子质量,烟卷质量等的投诉，一般建议到行管部门投诉或者进行鉴定。遇到此类问题消费者往往不理解，认为推诿扯皮。

三是提升消费维权满意度难度大。《消费者权益保护法》对各类投诉举报的行政调解没有赋予行政裁决能力，只能进行调解，调解结果只能是道德约束，没有强制手段，因此调解结果不一定能完成达到消费者满意。当消费诉求为实现时，消费者就认为是工作人员能力或者作风问题，影响消费纠纷调解满意度。

三、下步工作打算

一是提升投诉举报处置工作效能。不断健全完善投诉举报快速处置回应机制，依法高效办理 12345 、12315等渠道的消费投诉举报，采取不满意退回重新办理的方式，着力提高投诉举报办理工作的满意率。积极引导消费纠纷易发的企业加入 ODR 机制，提升在线纠纷解决能力。

二是加大重点行业领域整治力度。结合我县投诉举报受理的种类和问题行业，重点做好家电维保、餐饮服务、过期食品、商品质量等行业问题的整治，持续做好预售卡消费问题服务宣传和协调退费问题，切实维护消费者合法权益。

三是扩大专项行动覆盖面。联合相关部门推动全领域放心消费示范创建活动，不断扩展覆盖面。以消费者投诉较多的热点为导向，深入排查、整治不公平格式条款。大力推广线下购物无理由退货承诺，不断增加全县承诺单位数量。大力推进消费维权服务站规范化建设，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层。

四是不断净化放心消费环境。持续深入开展民生领域案件查办“铁拳”“和药品安全专项整治行动，紧盯违法犯罪高发频发环节、品种，加大执法力度，依法查处一批大案要案，曝光一批典型案例，有力震慑违法犯罪行为，打造安心、放心、顺心的消费环境。