经典案例真题及参考答案（遴选12）

问：有群众要咨询业务，在网上咨询的和打电话咨询的结果不一样，又跑到单位现场咨询，答复和前两次也不一样，他向媒体公布这件事情，领导知道后觉得影响很不好，如果领导让你处理此事，你怎么消除影响？

【参考答案】

“解铃仍需系铃人”，遇到这样的情况，首先我会立即想办法联系那位当事群众和报道此事件的媒体，详细调查原委，明确该事件是谣言，是工作事故，还是政策确实有变。本着开放透明、开诚布公的态度解决该问题。

如果是谣言或政策有变，我会及时向社会公布事件真实情况和最新政策。

如果是工作事故，应从安抚当事人、社会信息公开、改进自身不足三方面着手：

第一，与当事人积极沟通并真诚道歉，切实承认我们工作中的不足，向他准确详实的解释说明该政策，用正面诚恳的态度取得当事人的谅解。

第二，在事件处理过程中，我会及时向媒体和社会通报，给群众一个可以信服的说法和答复。相信我们这种公开正面的姿态才是解决问题的最佳途径，而不是想办法隐瞒。

第三，我会及时向领导汇报情况，正视我们单位自身的问题，并提出改进措施的合理化建议，及时改进工作中的不足，如组织相关人员参加业务培训，提高业务水平。另外，如有条件一方面可以安排专人负责政策咨询工作，做到专业统一。另一方面应扩大群众获取政策信息的方式，努力把政策推送出去，把政策送到群众心中。