商务礼仪

第一章 商务场合的仪容礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务场合中有关仪容方面的礼仪，重点是头部修饰、化妆规范和仪姿仪态。

第1节​头部修饰

一、面部

面部修饰的基本要求有四点：不蓄胡须、鼻毛不外观、干净整洁、口无异味

1、不蓄胡须

2、鼻毛不外观

3、干净整洁

4、口无异味

二、发部

头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。所以，在商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。

三、手部

对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外观。

1、​清洁

2、​使用醒目甲彩

3、​不蓄长指甲

4、​腋毛不外观

第2节​化妆规范

在商务活动中，恰如其分地化妆不但可以增加个人形象的分数值，还能展示良好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。

1、​自然

2、​美化

3、​协调

4、​禁忌

第三节 仪姿仪态

商务交往中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪修养，增加不少印象分，并进而赢得更多合作和被接受的机会，创造财富。

1、​站姿

2、​坐姿

1、​女士坐姿

2、​男士坐姿

3、​行姿

4、​表情

第二章 商务场合中的着装礼仪

第一节 符合身份

个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。

1、忌过于杂乱

2、忌过于鲜艳

3、忌过于暴露

4、忌过于透视

5、忌过于短小

6、忌过于紧身

第二节 区分场合

在不同的场合商务人员应选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。

一、公务场合

二、社交场合

三、休闲场合

第三节 遵守成规

商务人员最讲究遵守规矩，其着装亦然。下面简述制服、西服、裙服的有关成规

一、制服

穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿。也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。

二、西服

1、三色原则

2、三一定律

3、三大禁忌

三、裙服

裙装之穿着的四大禁忌

1、穿黑色皮裙

2、裙、鞋、袜不搭配

3、光脚

4、三截腿

思考题：

1、一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花T恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。一西服革履男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？”

请问，敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问？请你从着装的角度考虑这一问题。

2、判断以下人士在正是场合的着装是否正确

甲男：上身制服，下身牛仔

乙男：制服脏破

丙男：西服，全身多色

丁男：西服，腰带，鞋子不同色

戊男：西服，上衣袖口上有商标，脚穿白袜

甲女：制服，拖鞋

乙女：制服，贵重饰物

丙女：黑皮裙

丁女：套裙，旅游鞋

戊女：套裙，光脚，拖鞋

己女：叁截腿

第三章 商务交往中的会面礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务交往中有关会面方面的礼仪，本章重点是称呼礼仪、介绍礼仪、名片的使用和握手礼仪。

第一节 称呼礼仪

一、正式称呼

最正式的称呼有三：称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。

泛尊称：指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。

二、不适当称呼

1、无称呼

2、不适当的俗称

3、不适当的简称

4、地方性称呼

第二节 介绍礼仪

介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。

一、介绍自己

1、单位

2、部门

3、职务

4、姓名

二、介绍他人

在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。

三、介绍集体

介绍集体时，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。

第三节 名片的使用

名片是职业经理人重要的交际工具，它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。

一、交换名片的顺序

1、或由近而远，或由尊而卑进行。

2、为卑者应当首先把名片递给位尊者。

二、名片的索取

1、交易法

2、激将法

3、谦恭法

4、联络法

三、名片的递交

1、不要用左手递交名片

2、不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方

3、不要将名片举得高于胸部

4、不要以手指夹着名片给人

四、名片的接受

1、他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。

2、接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。

3、接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。

4、最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。

五、名片的收存

1、名片的置放

2、名片的管理

第四节 握手礼仪

一、握手的要求

1、目视对方

2、面带笑容

3、稍事寒喧

4、稍许用力

二、伸手的顺序

握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。

三、行握手礼的禁忌

1、三心二意

2、戴着墨镜

3、戴着手套

4、只用左手

5、与异性握手使用双手

思考题：

1、请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误。

一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说…”

2、请你判断以下情景中人物做法的正误

情景1：甲男甲女两白领在门口迎侯来宾。

一轿车驶到，乙男士下车。甲女上前，道：“陈总您好！”呈上自己的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”乙男点头。甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不堪。

情景2：乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。

乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人：“这是四方公司的谢总。”

3、请你判断以下人士的行为是否正确

一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！”

一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。

一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒喧。

一男士戴墨镜在街道上行走，路逢一女士。女士伸出右手与之相握。该男士与之相握，使用双手。

第四章 商务交往中来宾的现场接待礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务交往中有关来宾的现场接待方面的礼仪，本章重点是文明待客、礼貌待客和热情待客。

第一节 文明待客

文明待客，主要以主人的语言、举止、态度来体现

一、来有迎声

来有迎声，它的含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。

二、问有答声

所谓问有答声，是指当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。

三、去有送声

去有送声是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。

第二节 礼貌待客

所谓礼貌待客，在此具体指的时礼貌用语使用的问题。

一、问候语

一般而言，问候语指的是：“你好”，有时亦可采用时效性问候。

二、请求语

求助于人时，一定少不了一个“请”字。

三、感谢语

得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”

四、道歉语

打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起”。

五、道别语

当交往对象告别时，应主动对对方说：“再见”“保重”或者“慢走”。

第三节 热情待客

接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情，真心实意。

一、眼到

所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。

二、口到

1、语言上无障碍

2、避免出现沟通脱节问题

三、意到

1、表情、神态自然

2、注意与交往对象进行互动

3、举止大方

思考题：

自检：请你分析下列情景中的商务人士是否做到了文明待客？

情景1：一客人进入一大楼。路遇一制服女士，对方含笑问候：“您好！”该客人敲门，进入一写字间。一制服男士起身相迎：“您好！”旁边另一制服女士正接听电话：“您好，四方公司，……”

情景2：一制服女士正耐心回答一男客户提出的问题，不厌其烦。

情景3：一男客户离去，一男职员送至门口，与之道别：“再见！”该男客户经过前台，前台工作人员与之道别：“慢走！”

第五章 商务交往中位次排列礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务交往中有关位次排列方面的礼仪，本章重点是行进中的位次排列、乘坐轿车的位次排列、会客时的位次排列、谈判时的位次排列、签字仪式的位次排列、会议的位次排列、宴会的位次排列和旗帜的位次排列。

第一节 行进中的位次排列

所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。

一、常规

并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。

二、上下楼梯

一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方位上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。

三、出入电梯

出入无人职守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。

四、出入房门

出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。

第二节 乘坐轿车的位次排列

一、公务

公务用车时，上座为后排右座。

二、社交

社交应酬中，上座为副驾驶座。

三、重要客人

接待重要客人时，上座为司机后面之座。

第三节 会客时的位次排列

一、相对式

宾主对面而座，面门为上。

二、并列式

宾主并列而坐时，以右为上。

三、自由式

难以排列时，可自由择座。

第四节 谈判的位次排列

一、双边谈判

双边谈判座次，有横式与竖式之别。

二、多边谈判

多边谈判座次，有主席式与自由式两种。

第五节 签字仪式的位次排列

一、双边签字仪式

1、签字桌横方。

2、双方签字者面门而坐，宾右，主左。

3、双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。

二、多边签字仪式

1、签字桌横放。

2、签字座席面门而设，仅为一张。

3、签字者依一定顺序依次上前签字。

第六节 会议的位次排列

一、小型会议

1、面门而坐

2、居右而坐（进门方向）

3、自由择座

二、大型会议

大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）。

主持人之位，可在前排正中；亦可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。

第七节 宴会中的位次排列

一、桌次

1、居中为上

2、以右为上

3、以远为上

二、座次

1、面门居中者为主人

2、主人右侧者为主宾

3、主左宾右分两侧而坐

第八节 旗帜的位次排列

一、国旗与其他旗帜

1、国旗居中

2、国旗居右

3、国旗居前

4、国旗为高

5、国旗为大

二、中国国旗与其他国家国旗

1、活动以我方为主，此时外国国旗为上

2、活动以别国为主，此时中国国旗为上。

思考题：

请你判断下列行进中的位次排列是否正确

1、一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。

2、一男一女上楼，下楼，女后，男先。

3、一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。

第六章 商务交往中谈话的礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务交往中有关谈话方面的礼仪，重点是说什么和如何说。

第一节 说什么

一、忌选的话题

1、不得非议党和政府

2、不可涉及国家秘密与行业秘密

3、不得非议交往的队部事物

4、不得背后议论领导、同事与同行

5、不得涉及格调不高之事

5、不得涉及个人隐私之事

二、宜选的话题

1、​拟谈的话题

2、​格调高雅的话题

3、​轻松愉快的话题

4、​时尚流行的话题

5、​对方擅长的话题

第二节 如何说

一、接受对方

1、不打断对方

2、不补充对方

3、不纠正对方

4、不质疑对方

二、尊重他人

1、​讲普通话

2、​声音低，速度慢

3、​神态专注

4、​与谈话对象互动

思考题：

1、​请你指出在以下交谈中，男是犯了什么错误？

一男一女交谈。男士问：“您多大了？”女士不快：“二十八岁。”男士问：“有对象吗？”女士答：“有。”男士又问：“结婚了吗？”女士答：“早结了。”男士再问：“有孩子吗？”女士不答，不快！

2、​请你指出在以下交谈中，男士犯了什么错误？

休闲所在，两女士聊天

甲女：“昨天天津下雨了，很大。”

一男士插入：“真的？”

两女士不理对方。

该男士又道：“我怎么不知道？”

乙女：“唐山昨天也下雨了。”

该男士又道：“石家庄也下大雨了。”

第七章 商务交往中的电话礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务交往中有关电话方面的礼仪，重点是座机的使用和手机的使用。

第一节 座机的使用

一、拨打电话

1、要选择对方方便的时间

2、要长话短说

3、要规范内容

4、要注意举止

二、接听电话

1、接听及时

2、礼貌应答

3、分清主次

三、常规应对

1、重点情节要重复

2、电话掉线要迅速再拨

3、代接电话

第二节 手机的使用

一、手机的携带

1、常规位置

2、暂放位置

二、使用手机的禁忌

1、遵守公共秩序

2、注意安全

思考题：

请你判断以下情景中对电话使用是否符合礼仪？

1、一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。

2、一男士在办公室内打电话。“这场球太臭，真的，那个6号……”

3、一男士接听电话：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您拨错。了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话。”查手册，又道：“它的电话是211211。不客气，再见。”

4、一男士接电话：“你好！北方公司。你找西海公司？！下次看清楚，我们是北方公司！”

5、一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。

第八章 商务交往中的礼品礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务交往中有关电话方面的礼仪，重点是选择礼品、赠送礼品和接受礼品。

第一节 选择礼品

一、宜选的礼品

1、宣传性

2、纪念性

3、独特型

4、时尚性

5、便携性

二、忌选的礼品

1、大额现金或金银珠宝

2、粗制滥造之物或过季商品

3、药品

4、有违社会公德或法律之物

5、有违他人习俗禁忌之物

6、广告

第二节 赠送礼品

一、赠送时间

赠送礼品，时间上应兼顾两点。其一，是具体时机。其二，是具体时间。

二、赠送地点

考虑赠送礼品的具体地点要注意公私有别。

三、赠送方式

1、应加以包装

2、应适当说明

3、应由在场地位最高者出面

第三节 接受礼品

一、受赠

1、态度大方

2、拆启包装

3、欣赏礼品

4、表示谢意

二、拒绝

1、态度友善

2、说明原因

3、表达谢意

思考题：

请你判断以下礼品赠送的方式是否符合礼仪。

1、一男一女登门拜访他人。登门之际，女宾向女主人赠送一束鲜花。

2、一写字间内，三五人就座办公。一男宾带烟酒入内：“我找王哥。”对某男士说：“王哥，这是我一点小意思。”其他人狐疑。

3、写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物递其上司，上司双手交给客人。

第九章 商务交往中的餐饮礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务交往中有关餐饮方面的礼仪，重点是饮料礼仪和宴请礼仪。

第一节 饮料礼仪

一、品种

二、器皿

1.​卫生

2.​适用

3.​整洁

三、征询方式

征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。

四、顺序

标准的上饮料顺序应为先宾后主，先尊后卑。

第二节 宴请礼仪

一、宴请商务客人的5M原则

1.​Meeting，即约会

2.​Media，即环境

3.​Money，即费用

4.​Menu，即菜单

5.​Manner，即举止

二、餐桌举止五忌

1.​不布菜

2.​不劝酒

3.​不出声

4.​不乱吐

5.​不整理衣饰

思考题：

以下情景中，女秘书犯了什么错误？

一男一女两位客人进入会客室。女秘书上前，询问：“两位喝点什么？”

男宾：“我要红牛！”女秘书：“不好意思，没有！”

女宾：“我要椰奶！”女秘书愕然……

第十章 商务交往中的涉外礼仪

[提要] 通过本章的学习，了解商务交往中有关涉外方面的礼仪，重点是学习涉外礼仪的注意事项、维护形象、遵守约定、热情有度和女士优先。

第一节 学习涉外礼仪的注意事项

一、内外有别

内外有别，指的是在运用商务礼仪时，对待自己人与对待外人可有所不同。

二、中外有别

中外有别，具体是指在涉外交往中，必须意识到：中国人的所作所为与外国人的所作所为多有差异。

三、外外有别

所谓外外有别，是指不同的国家有不同的文化，不同的习惯。

第二节 维护形象

一、讲究卫生

现代社会，讲究卫生是每一个文明人的基本礼貌

二、举止大方

一个有教养、有见识、充满自信的人，在外方人士面前，举止应当落落大方，不卑不亢，泰然自若。

三、热情友善

一个真正待人友好的民族，一个真正有教养的人面对交往对象时，都会注意热情而友善。

第三节 遵守约定

一、先期约定

1、掌握约定时间

2、了解约定人数

二、依约而行

对已有约定，一定要遵守。

第四节 热情有度

一、关心有度

对外国人而言，不该关心的私事，是不允许外人关心的。

二、谦虚有度

在外国人看来，过度谦虚，不是虚伪，就是缺乏自信。

三、距离有度

1、私人距离：小于半米

2、常规距离：半米至一米半

3、礼仪距离：一米半至三米

4、公共距离：三米以上

第五节 女士优先

一、适用范围

1、西方国家

2、社交活动

二、具体要求

女士优先的具体要求，是要求每一名成年男士以自己的实际行动尊重妇女，照顾妇女，关心妇女，保护妇女。

思考题：

判断以下人员在涉外交往中的行为是否正确

1、一中国人向一外国人送小礼物。外国人道谢。中国人：“没有什么！这是我家用不完的！”

2、一中国人路逢一外国女士，互致问候。中国人：“去哪里？”

3、一外商与甲男士通电话：“我们今天下午14点整在咖啡厅见。”咖啡厅内，一外商看表，大钟指向14点半，甲男士赶至。

4、一外商与乙女士通电话：“我们今天下午14点整在咖啡厅见。”大钟指向两点整，乙女士入内。

5、一外商与几位中方公司员工见面，一男员工擤完鼻涕与外商握手。

6、外商称道一女员工：“小姐，你真漂亮！”女员工：“哪里。”

第十一章 东西方商务谈判礼仪与风格

[提要] 通过本章的学习，了解有关不同国家商务者在商务谈判中的礼仪和风格，重点是美国、欧洲国家和亚洲国家。

第一节 美国人商务谈判礼仪和风格

一、美国人的特征

1.​混合民族的移民国家，高度发达的科技、经济、军事和法制。

2.​美国历史上的西部开发，开拓者们冒着极大的风险，建立特有的生活方式。

3.​崇尚自我奋斗、性格外向、充满自信。

二、谈判风格

1.​坦率、自信

2.​注重经济利益

3.​重合同，讲细节

第二节 欧洲国家商务谈判礼仪和风格

一、德国人的谈判风格

1.​做事一丝不苟，工作精益求精。

2.​经济实力很强

3.​高精密度产品在国际上享有盛誉

4.​办事非常严谨，甚至死板

5.​重质量、守信用

6.​准备充分、效率高

二、法国人商务谈判风格

1.​富有人情味

2.​乐于辩论和讨论哲理和社会问题

3.​注重人际关系，富有人情味

4.​偏爱横向谈判，由总体到细节

5.​喜欢用法语谈判，并重视个人力量

三、英国人商务谈判风格

1.​重视等级、尊重知识

2.​准备不充分，缺乏灵活与抱负

四、北欧诸国人的谈判风格

欧洲北部，地域辽阔，人口稀少，冬季气候寒冷。政z*经济稳定，农业、渔业、工业较发达，社会福利事业也很发达，人民安居乐业。

1.​待人礼貌、沉静

2.​开诚布公，不习惯讨价还价

3.​办事有计划，节奏不快

4.​假期长，痛恨行贿

五、俄罗斯及东欧诸国人的谈判风格

1、俄罗斯人的谈判风格：缺乏灵活性、善于讨价还价、喜欢采用易货贸易的形式

2、捷克

3、罗马尼亚

第三节 亚洲国家商务礼仪谈判和风格

一、中国人的谈判风格

1、注重关系，讲究面子

2、讲集体责任、重个人决策

3、先讲原则、后定细节

二、韩国人的谈判风格

1、开拓精神

2、自尊

3、很重礼节

4、很有忍性

三、日本人的谈判风格

1、集体观念强

2、注重相互交往、相互信任

3、注重礼仪、面子

4、重视情报信息工作

四、阿拉伯人的谈判风格

1、宗教色彩浓厚

2、热情好客

3、谈判效率不高，喜欢中间人介入