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讲稿:充分发挥机关效能建设职责作用全力保障12345热线高效规范运行和高质量发展

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讲稿:充分发挥机关效能建设职责作用全力保障12345热线高效规范运行和高质量发展


同志们:


我们今天举办这场培训会议,主要任务是部署全省12345热线“一张网”建设使用和提升群众诉求办理质效工作。刚才,省大数据公司,**市、**市、**市和省12345热线中心负责人作了很好的讲授,他们从不同的层面和角度,让我们增强了更加重视发挥机关效能建设职责作用的责任感和使命感;等一会,省政府办公厅一级巡视员、省效能办**常务副主任还将作重要讲话,对全省机关效能建设及12345热线相关工作进行再强调、再部署,希望大家会后认真抓好贯彻落实。


根据会议安排,我结合工作实际,就如何充分发挥机关效能建设职责作用,全力保障12345热线高效规范、高质量运行,与大家进行初步探讨。我着重讲三个方面的工作体会:


第一个方面的工作体会:我省12345热线工作体系具有显著特点和突出优势


12345热线作为便民热线不是新事物。从上个世纪八十年xx月xx日益提高,各级效能办越来越重视把这项工作纳入“直接主抓”的工作范畴、更加积极主动向12345热线拓展延伸工作职责。


组织绩效考评是机关效能建设工作赋能12345热线工作的最重要方式,对12345热线运行管理具有很强的“指挥棒”作用。根据《20xx年度**省经济社会运行和高质量发展监测和绩效管理工作方案》,“12345热线群众诉求办理情况”作为今年省对设区市(平潭综合实验区)考核“机关效能”的指标,主要考核各地区12345热线归并优化及群众诉求件办理质量等情况,分值在总权重100分中占15分。根据《20xx年度省直单位绩效考评实施办法》,省直单位“提升效能”的考核指标,主要考核事项包括:“12345便民服务平台”群众诉求及时查阅率、按照办结率、反馈回复率、群众满意率,季度工作情况,知识库更新完善;“双号并行(保留座席)”“设分中心”热线,要求按12345热线服务标准提供话务标准。其中,群众诉求及时查阅率、按照办结率、反馈回复率、群众满意率,每少一个百分点扣0.5分;其它问题,每个扣0.5分。目前,全省各地效能办都将12345热线工作纳入机关效能建设绩效管理工作的范畴,虽然具体规则不尽相同,但都取得了较好的成效。


除了组织绩效考评外,机关效能建设“工具箱”里的效能督查、效能投诉、效能问责,都是赋能12345热线工作的重要方式。近年来我省效能督查,无论是配合国务院开展的“大督查”,还是牵头组织开展年度综合督查和相关专项督查,都重视从12345热线平台群众诉求中获取线索,增强了12345热线的影响力。总体而言,机关效能建设“工具箱”里的各个方式手段,都可以、也都应该发挥相应的功能作用。但与隐含的制度潜力相比,我省各级机关效能建设工作落实“管理的再管理、监督的再监督”职能作用,赋能12345热线工作还有很大的提升空间,希望今后各地效能办会同12345热线中心,在这方面多加探索实践。


第三个方面的工作体会是:只有机关效能建设工作履职履责到位,才能全力保障12345热线高效规范和高质量运行


我省12345热线运行管理的总体要求是,坚持属地管理、分级负责、归口办理,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题的原则,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。其中,各级机关效能建设工作机构主要负责监督考评本级12345热线诉求办理质量,督促推动本级12345热线及其联动单位落实责任。根据这一职能定位,各级效能办既要积极作为、主动介入,全面深入了解掌握本级12345热线运行管理的实际情况,又要抓住关键环节、彰显职责作用,做到既不缺位失位、又不错位越位,与12345热线工作机构密切配合、有效协同,携手全力保障12345热线高效规范和高质量运行。这其中,包括三个层次:


一是省效能办层面,着重在省级赋能全省12345热线工作上下功夫。总的思路是,立足发挥职能定位,全方位将12345热线工作纳入机关效能建设工作的总体格局,从省级效能建设工作机构履职层面,推动全省12345热线高效规范、高质量运行。首先是机制赋能,省效能办为主负责建立与省12345热线中心的常态化协调会商机制,适时、精准指导推动绩效管理、效能督查、效能投诉、效能问责等职能职责,向全省12345热线工作领域延伸;同时,全力支持省12345热线作为专门工作机构,扎实做好全省12345热线的日常运行管理和全省12345热线工作标准化、规范化建设等事务性、辅助性工作。其次是制度赋能,重点抓好《**省机关效能建设条例》《**省12345热线监督管理办法》等法规及文件修订工作,督促落实好12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动相关举措,进一步提高我省12345热线工作有法可依、有章可循的水平。第三是技术赋能,重点是督促抓好全省12345政务服务便民热线“一张网”的统一构建,确保网络使用全省各地全覆盖、智能化程度全国最先进。“一张网”建设非常重要,它呈现的是**12345热线建设发展的创新理念和核心竞争力。目前,“一张网”项目试点建设试点阶段即将结束,下一步将加大工作力度在全省范围内推广使用,全力推动“一张网”支撑我省12345热线工作创造更多的新业绩、更新亮点,持续走在全国前列。第四是具体工作赋能,包括将12345热线工作有机融入作为每年度**省机关效能建设工作要点、每季度以省效能办名义通报《12345平台工作情况分析》、完善落实12345热线群众重点诉求台账及批注制度等。


二是各地效能办层面,要在建立健全本级12345热线运行管理的会商协同机制上下功夫。各地效能办要本着强烈的责任感和使命感,积极主动作为,全面加强与本级12345热线中心的沟通会商、联动协同,共同推出并落实更多促进12345热线高效规范、高质量运行的好思路、好办法。比如,共同加强对于重点诉求件、高频诉求件、跨部门职责诉求件办理情况的研判分析,指导推动本地区有关部门提高群众诉求件办理质量,并在此基础上“举一反三”“未诉先办”,探索建立破解群众“急难愁盼”问题的长效机制。深入开展点题分析,争取每年都办理几个典型事类,系统性破解具体的矛盾问题。又如,结合整合优化政务服务资源配置、进一步增强工作合力,建立健全12345热线平台与机关效能投诉、效能督查的联动机制,既避免重复投诉多头转办,又认真办理好群众每一件诉求,不断提高群众的幸福感、满意度。再如,探索建立12345热线群众诉求督办事项台账,对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报虚报、不当退单、慢作为等情形,督促被督查单位限期整改,并视情启动效能督查问责程序。


三是各联动单位效能工作机构层面,要在大力弘扬“马上就办、真抓实干”优良传统作风上下功夫。我省机关效能建设是全省上下深入践行“马上就办、真抓实干”优良传统作风的重要载体。XX领导XXX当年在浙江亲自谋划、亲自部署、亲自推动机关效能建设工作时强调,机关效能建设是系统工程、民心工程、“一把手”工程,也是加强机关作风建设、干部队伍建设的“牛鼻子”工程。


按照制度设计,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能;依据属地管理原则和部门职责规定,将事项批转至承办单位,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。由此,各级政府部门、各联动单位效能工作机构要切实发挥自觉主动的精神,切实担负起涉及本行业、本系统和本单位12345热线相关工作的监督、管理、指导职责。一要注重平时平常,对本部门、本系统、本单位的12345热线运行管理和群众诉求件转办、分办、办理情况保持常态化关注,经常性过问,及早及时发现问题,对于群众评价“不满意件”用好“救济”渠道,避免临时“抱佛脚”。二要加强基础工作,立足本行业、本系统和本单位实际,逐步建立完善相关管理制度及工作规则,不断提高12345热线工作管理水平和群众诉求件办理质量。三要转化办理实效,坚持目标导向、问题导向,善于从12345热线群众诉求中发现突出的矛盾问题,重视从办理群众诉求中总结提炼可供推广的做法经验,努力推动12345热线工作实效向治理成果转化提升。尤其对于涉及多个部门的群众诉求办理,要勇于担当、积极作为,主动协调、履责到位,共同为我省12345热线工作高效规范、高质量运行竭智尽力、做出贡献。


12345热线作为一个工作体系,虽然全省各级各有关部门都是履职履责主体,但各级机关效能建设工作机构、12345热线中心是其中的主干力量;只有首要地、充分地发挥好各级机关效能建设工作机构、12345热线中心的职责作用,才能有力推动全省12345热线工作做实、做细、做完善,使人民群众有更多、更实在的幸福感、获得感和安全感。相信只要把我省12345热线的独特的优势条件充分发挥出来、把机关效能建设的职责作用落实到位,同时推进全省12345热线“一张网”的功能作用充分挖掘、不断完善,**12345热线工作就一定能够走在全国前列、不断创造辉煌。希望大家共同努力,一起深入扎实地抓好全省12345热线“一张网”建设使用和群众诉求办理质效提升各项工作。


谢谢大家!


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