XX市xx局办理市长热线12345便民服务平台诉求件工作规则制度

根据XX市人民政府办公室《关于印发〈XX市12345便民服务平台监督管理实施办法〉的通知》（xx〔20xx〕xx号）要求，为进一步加强市长热线12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）诉求件办理，建立分工明确、运行规范、有效办理的工作机制，增强便民服务，制定本方案。

一、办理职责

12345平台管理设在局办公室，负责12345平台日常运行和监督管理工作，履行下列职责：

（一）建立健全工作制度、工作机制，办理流程。

（二）对具体承办科室（部门）进行监督管理和考核评价。

（三）负责诉求件的受理、分办、核实、检查和对具体承办科室（部门）办理结果进行核实答复。

（四）监督协调承办科室（部门）实时更新政务信息知识库。

（五）配合做好业务培训工作。

二、受理事项

12345平台主要受理事项：

（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；

（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；

（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；

（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

三、办理与反馈

（一）经办人员及时查阅12345平台诉求件，做好收文登记并录入OA系统交由办公室主任分办，办公室主任根据诉求件内容签分办意见呈送分管领导或主要领导阅示后送经办科室（部门）办理。

承办科室（部门）在签收时发现不属于职责范围的，或对办理有疑义的，应在收件后1个工作日内作出退件回复，并说明依据理由及提供改派意见。

（二）诉求件签收后，承办科室（部门）应在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向局办公室反馈，局办公室及时将反馈内容上传12345平台，回复诉求人。

承办科室（部门）在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），作为答复内容的附件反馈。

（三）承办科室（部门）对诉求事项要限时办结。

1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

2.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

4.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办科室（部门）应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。

5.对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。

6.确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经分管领导同意后，在规定办理时限届满前1个工作日，向局办公室提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。

7.当前确实无法解决的事项，承办科室（部门）应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

以上承办时限以规定办结时间提前1个工作日提交局办公室按流程上传12345平台，超过时限将视为逾期办理。

三、核实回访

（一）12345平台工作人员和承办科室（部门）可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

（二）对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办科室（部门）责任的，由承办科室（部门）重新办理，并及时和诉求人电

话联系沟通。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办科室（部门）责任的，督促承办科室（部门）再次办理。

（三）12345平台工作人员和局办公室以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议，对回访发现的问题，及时督促承办科室（部门）整改落实。

四、监督与考核

12345平台诉求件办理情况纳入局效能考核范围，建立督办事项台账，采取整改通知、督办提醒等方式，督促承办科室（部门）限期整改。

加强对12345平台诉求件办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。