XX镇便民服务工作情况汇报

在市政务服务中心的指导下，坚持“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，以提升人民群众满意度为出发点和落脚点，不断创新服务方式，持续加强窗口管理制度建设，认真开展各项工作目标和任务，着力打造便民廉洁高效的政务服务新环境。现将相关工作情况汇报如下：

一、建设便民服务中心，优化便民服务流程

XX镇原便民服务中心位于镇政府对面路北，办公面积XX平米，因空间不足，仅入驻了人社、卫生健康、退役军人、信访等服务事项，民政、残联、党建、文明实践等部分服务事项仍处于分散办公状态，无法满足“一窗受理”“一次办结”的要求。

为深入推进“放管服”改革，持续优化营商环境，进一步提升政务服务效能和服务水平，我镇按照“红垒十标”“六有一能”要求，对照《XX市党群服务中心（便民服务中心）标准化建设手册》及《镇街政务服务规范化建设工作标准》，研究制定了《XX镇党群服务中心建设布局规划和方案》，从机构设置、职责范围、进驻单位、主要任务、方法步骤、制度建设等方面进行了细化部署，按照简便实用，美观大方的建设要求进行装修，投资XX万元建成新的便民服务中心，总面积XX平方米，办事大厅XX余平米，同一配备了办公用品和服务设施。

目前，我镇已经将民政、残联、社保、医保、党建、退役军人、老龄健康、卫生健康、文体活动、工会等十个部门，共涉及九十余个服务事项全部整合，安排工作人员进驻服务大厅统一办公，统一考勤考核，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一站式办结”的服务模式，在村级着力推行为民事项代办制，如低保金、优抚金、老龄津贴的发放以及残疾人康复用品的发放等等全部由村级帮办代办人员受理代办，帮办代办并率达85％以上，为办事群众提供优质、便捷、高效的服务。

二、完善服务设施，提高服务效率

1.合理设置窗口。大厅设置有帮办代办窗口、咨询投诉窗口、综合业务窗口和专门业务窗口。其中，专门业务窗口包括残联、工会、退役军人、老年证办理、医疗保险、人社、社会保险等项目，大厅内张贴群众办事流程及公共服务事项清单，并在各窗口上方统一悬挂电子指示牌，标明服务类别，群众可根据需求快速找到对应窗口，各窗口分类放置《服务指南》，方便群众办事，实现前台一窗受理业务；二楼、三楼是相应部门的办公区域，一楼前台受理后转至对应部门进行后台分类审批，统一上报办理，真正实现一窗受理、一次办好，减少了群众跑腿次数。

2.健全工作机制。本着“进一扇门、一次办好”的原则，所有进驻大厅的部门，对窗口首席代表进行充分授权，签订《授权责任书》，并建立审批服务台账、代办服务台账、印章使用台账等档案资料，确保服务环节到人、责任卡实到位。建立完善了《首接负责制》《服务承诺制》《限时办结制》《一次性告知制度》《投诉举报制度》和《责任追究制》等6项制度措施，全部张贴上墙，并公开投诉举报电话，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时制止和纠正服务工作中存在的问题和不足。

3.提高办事效率。便民服务大厅设置《工作人员去向图》，实行A、B岗工作制度，即岗位工作人员临时外出时，其他人员能够及时补上，保证各项业务办理不断档。为适应一岗多职的要求，我们在安排窗口服务人员时进行严格把关，选调业务素质高、工作能力强的服务人员进入中心，每人至少熟练掌握两种以上业务办理能力，解决以往群众定时办、分散办、来回办的苦恼。同时，协调联通公司，推行审批服务事项“网上办”，与群众生产生活密切相关的事项，纳入政务服务平台办理，全程在线办理，提高网上办理比例，实现审批服务“一张网”、企业群众办事“一网通”。另外，在大厅入口右手边放置两台人力资源查询一体机，方便群众查询养老保险缴纳领取信息及就业信息。

三、注重细节打造，提升服务水平

便民服务中心工作的主导思想是“为民办实事”。为彰显政府便民、利民、亲民的思想，在细节方面，着力营造人性化管理氛围。

一是设置了休息场所。服务中心安放了长椅，配备了洗手间，在政务公开体验区准备了各类服务指南、政策法规以及《一封信》，方便群众更好地了解办事流程，缓解群众在等待过程中的焦急心理。

二是强化文明接待。要求所有工作人员耐心、细致、文明地接待群众办理业务，做到能办即办、不能办的解释说明到位，特别帮助一些老年人写上便条、做好备注。

三是注重吸纳意见。所有办理窗口前均设置岗位牌，注明服务人员信息、监督电话及服务承诺，办事群众既可以提出工作疑问，也可对服务进行评价，评价内容作为考核重要依据，倒逼服务水平的提升。