推进“接诉即办”改革情况调研报告

xxx市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习XXX对xxx重要讲话精神，从20xx年xx月xx日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。20xx年xx月xx日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年xx月xx日报记者 戴冰/摄
　　坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习XXX多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。xxx市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。
　　坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习XXX在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。xxx市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。
　　坚持法治思维，形成全面立体制度体系。习XXX指出，在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用。xxx市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“接诉即办”工作标准化规范化，体现了“在法治下推进改革，在改革中完善法治”的辩证关系。两年间，xxx市各级先后出台包括《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》、《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》等相关工作制度832项，初步构建起“上下贯通、衔接有效”的制度体系。20xx年以来，xxx市正式启动《接诉即办条例》立法工作，将实践中证明行之有效的机制上升为法律条款，用法治保障改革的深入推进。
　　坚持系统思维，走可持续治理路子。习XXX在论述社会治理时多次强调，要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来。在城市治理实践中，群众反映的问题构成了对城市治理的反馈，只有及时有效回应，才能形成良性互动。xxx市通过回应群众咨询、解决群众诉求，提升治理水平；首都群众通过问题解决和需求满足再次反馈城市治理中存在的问题，经过多轮良性循环往复，最终达到一个较高质量的平衡。xxx市在专项治理取得成效基础上，着力在系统治理、源头治理上发力，通过大数据分析“算”出民生痛点、治理堵点，综合施策消除问题产生的根源，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现城市治理长效化、可持续。