化解民生诉求突出问题履行信访工作责任情况汇报

根据巡察工作安排，现将我局化解民生诉求突出问题、履行信访工作责任情况汇报如下。

一、主要工作情况

20xx年以来，我局累计办理民生诉求XX件，办结率和满意率持续保持100％。无进京非正常访和赴省集体访；无因信访事项受理不及时、群众满意度评价差等被省、市点名通报等情况。

（一）坚持一个中心，全面落实领导信访工作责任制。坚持以人民为中心，加强组织领导，着力构建由党委书记、局长负总责，党委副书记具体抓，其他领导班子成员“一岗双责”协力抓的信访工作大格局。20xx年以来，依托局党委会等会议，先后召开工作部署会议XX次，对民生诉求突出问题等做具体部署，先后制定《XX区城XX局信访办理制度》等制度X个，通过制度完善压实工作责任。

（二）聚焦两大战役，着力减存量控增量防变量。打好信访积案“清仓见底”攻坚战。把民生诉求积案化解纳入重点工作，在XX、XX、XX、XX四起重复信访问题上，坚持底线原则，落实人性化管理，历史信访问题实现动态清零。打好重复信访“控增防变”攻坚战，依托XX指挥中心，认真排查梳理“12345”热点工单，针对XX群投群访问题，通过“执法＋服务”双管齐下，逐步推进问题整改落实。

（三）围绕三项实事，以主动服务获取群众满意。聚焦民生需求，主动服务回应民生诉求，针对市民停车需求迫切问题，增加停车泊位供给。20xx年以来，新建XX处临时停车场，新增停车泊位XX个，XX家机关单位内部泊位对外开放，停车矛盾有效缓解。针对老城街景品质不高，影响群众生活体验等问题，20xx年以来，实施XX条道路综合整治，开展XX条背街小巷环境升级，对X处街头绿地进行“微治理”，群众生活幸福感、体验感显著提升。在群众关心的市政设施建管方面，优化城市空间和公共服务布局，20xx年以来，实施XX公里绿道建设、XX座城乡公厕提档升级，生活环境更加便捷。

二、存在的突出问题和原因剖析

近年来，通过全局上下共同努力，一批突出信访问题得到有效解决，信访形势总体平稳，但回顾近年来相关工作开展，在管理手段、能力建设等方面还存在一些问题。

（一）管理理念需要更新。我局坚持落实信访工作领导责任制，层层压实信访管理责任，积极化解民生诉求突出问题，但是在体制机制创新、工作方法优化上还需要进一步提升。例如，目前仍然习惯用线下“坐等式”接访等老办法、旧手段，在面对信访问题上网增多、网上串联增多、借助信访个案煽动群众情绪增多、网络群体性事件增多，以及网上炒作网下行动增多等新情况时，往往反应迟缓、应对滞后。上述提到的XX群投群访问题就是网上炒作网下行动的典型案例，该起事件诉求经业主微信群内传播发酵，转而变为线上、线下的群投群诉事情。

（二）管理水平需要提升。从我局前期接待的重点民生诉求问题和上访案件来看，个别重复信访件要追溯到近20年前，当时很多佐证材料难以找寻，说明当时管理模式可能存在漏洞。例如尹士林反映工程款拖欠问题，有X项工程我局既已付款但却未签订任何协议，留下了让诉求人争议的空间。为了杜绝该类信访案件再次发生，秉持“打铁还需自身硬”的原则，尤其在违建治理、工程项目建管等重点环节，我局还需进一步提升自身的管理水平，避免“授人以柄”，因自身管理缺失、缺位引发信访事件的发生。

（三）专业力量需要培育。我局虽然将信访工作纳入全局城市管理高质量发展重点工作，作为倾听民声诉求、改进工作方法、促进管理工作精准落地的重要抓手，但具体接访和处理人员的专业化水平还有待提升，例如在相关政策方针上解释不到位，在解释过程中未做到“以理服人”，导致信访人不了解政策和法律法规规定，不理解工作人员的用苦良心。又譬如，接访人员多为年轻人，在沟通方式、同理心表达等方面做的不够，这些都会影响接访效果。

（四）分析质效需要提高。我局设立XX指挥中心，一直以来作为处理民生诉求的收发站，负责“12345”政务服务热线等工单办理，但目前来看，分析模式相对固化、不够灵活，问题分类、线索拆分、分流转办质效仍需提升，通过诉求工单初始研判水平还不高，精准发现问题能力还有待增强，服务监督和服务决策的成果不多。另一方面，在“12345”等工单办理过程中，也存在重视办理时效问题，忽视问题的现场勘查和仔细分析，忽视同类型问题的综合研判，客观来讲，一些热点民生诉求问题如果分析不到位，超前预判不够，往往存在由普通事件发酵为信访事件的潜在风险。

（五）普法工作需要加强。从前期接待的重点民生诉求问题和上访案件办理来看，部分信访群众缺乏法制观念，仍然存在“信上不信下、信访不信法”“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的错误认识，原本应当通过诉讼、仲裁或行政复议等法定途径解决的信访问题，上访人不愿意通过法律渠道解决，甚至演变为“缠访”“闹访”，不但使停访息诉难度加大，而且造成一定的负面影响，这也从侧面反映出我局对于信访群众普法教育工作还不到位，通过多元化手段普及法律法规，引导广大群众依法、合理地表达诉求的能力还需要进一步提升。

三、下一步工作打算

（一）把健全信访工作机制作为重要抓手。一是完善信访责任目标考核。将“12345”“12319”市民服务热线、《区长信箱》等信访办理工作纳入年度目标责任一体化考核。二是健全信访办理流程制度。健全《XX局信访工作制度》等相关制度，使信访工作更加规范、高效。三是强化重要节点专题研判。在两会等重大活动前对重点人群安排专人维稳，并制定处置突发事件的工作预案。

（二）把解决重点信访难题作为重要任务。一是注重信访矛盾事前排查。信访矛盾排查调处与“为民办实事”清单化管理、城管执法相结合，对各种矛盾隐患及时发现，正确引导群众合法合理有序地表达诉求。二是落实重点案件人头包案。对上级交办案件采取领导“包案制”，及早介入、及时化解，预防事态扩大，对排查不力、拖着不办的责任人，严肃追究相关责任。三是提前主动征集民情民意。在XX环境整治行动、城建重点项目建设中，针对市民投诉热点，通过征集意见、问卷调研等形式，妥善化解各类不稳定因素。

（三）完善机制、创新管理，把提升信访工作水平作为重大考验。一是加强法律法规研究。整合法律法规、文件，汇编成册，熟练掌握相关法律法规，增强日常接访中的法律运用水平和证据收集意识。二是创新运用“枫桥经验”。运用好公益等途径，发挥好律师、心理工作者专业优势，提高解决信访问题、化解矛盾纠纷的实效。三是打造清廉过硬队伍。切实加强干部教育培训，加强干部队伍作风建设、能力建设，带着感情责任做好信访工作。