关于全区政务服务评议工作部署工作提纲

根据市、区优化营商环境工作考核办法，政务服务评议工作包含政务服务“好差评”和“双评议”，其中“双评议”工作按以往要求落实，现重点就政务服务“好差评”评价工作进行说明。

一、政务服务“好差评”评价工作

（一）明确考核范围

全区提供政务服务并纳入“好差评”体系的部门及机构（含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点、政务服务窗口、基层科（所、队）等）。

（二）明确评价工作内容

政务服务“好差评”评价工作包括服务体系完备度、政务服务透明度、群众办事便利度、办事体验满意度等4个方面内容。

1.服务体系完备度方面，包括是否牢固树立“店小二”理念，全面深化“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨市通办”，拓展一体化在线服务，强化线上线下全面融合，提高政务服务能力和水平。

2.政务服务透明度方面，包括政务服务事项管理是否规范，政务服务公开是否到位，政务服务办事指南是否取用方便，线上线下咨询渠道是否完备畅通，应答是否及时准确。

3.群众办事便利度方面，包括是否立足办事企业群众需求，全面落实“五减五通”改革，进一步优化办事流程，推进更深层次、更高水平的减事项、减环节、减材料、减时限、减跑动次数，切实解决材料多、证明多、办事难、办事繁等突出问题；是否围绕老年人等特殊困难群体，创新服务方式，提供个性化服务。

4.办事体验满意度方面，包括服务环境是否便民，窗口布局是否合理，服务设施是否齐全；工作人员服务态度是否热情，业务技能是否熟练；首问负责制、首接负责制、一次性告知等制度是否落实到位；办事企业群众合理诉求是否回应解决。

（三）明确评价指标及计分方法

政务服务“好差评”评价指标总分为100分，包括主动评价“好评”率、差评及时整改反馈、工单回访满意度、工单回复规范性、工单处理及时性等5项分指标，各占20分。

1.主动评价“好评”率：指服务对象主动评价等级为“非常满意”“满意”“基本满意”的次数占主动评价总次数的比例。得分为20分×好评率，此项为得分项。

2.差评及时整改反馈：指政务服务评价等级为“不满意”“非常不满意”并经查实的，在规定时间内完成整改反馈情况。此项为扣分项，当期发现一个未按时完成整改反馈的差评件，一个工单扣0.5分。

3.工单回访满意度：评估服务对象群众对各参评单位诉求办理的满意情况，作为扣分项，要防止二次不满意，造成扣分。对12345平台回访群众不满意的工单，一次扣1分，扣完为止。

4.工单回复规范性：评估各参评单位按照《湖北区12345政务服务热线运行管理办法（试行）》和《武汉市政务服务“好差评”工作制度》要求回复的情况。作为扣分项，一个工单出现2次退单的扣0.5分；2次以上退单的扣1分，扣完为止。

5.工单处理及时性：评估各参评单位当期按时签收或办结区大数据中心转办12345平台的诉求工单情况。当期发现一个未按时签收或办结的工单，一个工单扣0.5分。

（四）明确评价渠道

评价主要采取一次一评、一事一评、综合点评、监督查评等四种渠道进行评价。

1.一次一评：参评单位运用统一受理平台，通过“好差评”评价装置（评价器、评价二维码）等开展现场“一次服务一次评价”，也可由工作人员提供带有二维码办件回执供服务对象扫码评价。评价装置应放置在服务现场醒目便于服务对象操作的位置，服务时工作人员应主动邀请服务对象进行评价。暂未开展“一次一评”的参评单位，使用“双评议”二维码。

2.一事一评：服务对象通过湖北政务服务网、鄂汇办、短信、服务热线等方式，对事项办理情况进行评价；参评单位依托各类政务服务平台，接受服务对象线上“一事项一次评价”。

3.综合点评：充分发挥12345热线电话、网上服务平台投诉与建议（咨询）的作用，主动接受社会各界对政务服务的评价。

4.监督查评：组织开展政务服务调查，综合评价政策知悉度、办理便利度、服务满意度等，市将委托第三方定期独立开展政务服务评价，对政务服务状况进行专业、科学、客观的评价，提出意见建议。

二、评价工作责任及要求

政务服务“好差评”评价工作的主要目的是以评促改，重在抓诉求问题整改，不过分核查情况是否属实，进一步推动全区政务服务战线增强服务意识，担当服务责任，不断提升企业群众的满意度。

（一）紧盯问题短板，主动对标整改，全面提升各项指标。

各相关单位要认真学习贯彻市区两级政务服务“好差评”评价工作方案，对照考核标准，逐项对标抓好问题整改；要进一步明确相关责任，保障政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范要求，实时提交推送评价数据，力争全区政务服务“好差评”考核工作排名靠前。

（二）精准组织实施，主动对接协调，全面推进各项工作。

要加强统筹安排，将政务服务“好差评”与推进高效办成一件事、优化营商环境等重点工作结合起来，精心组织实施，确保政务服务评价工作“自愿真实、统一规范、客观实效、首办责任”。要根据一体化在线平台互联互通进展情况，及时做好“好差评”系统对接工作，确保评价数据汇聚共享。

（三）注重宣传引导，主动接受评议，全面营造监督氛围。

各相关单位要充分利用各类媒体、电子显示屏、橱窗展板等多种渠道，做好政务服务“好差评”评价工作的宣传引导，提升企业群众对政务服务“好差评”评价机制的知晓率、参与度；窗口工作人员当好引导员，主动邀请办事企业和群众参与评议，营造良好政务服务社会监督氛围。

在此，感谢各位领导、企业代表对我们政务服务工作的理解和支持，欢迎大家对我们的政务服务工作予以评价和监督。

谢谢！