20xx年xx月xx日起，中共中央、国务院印发的《信访工作条例》正式施行，标志着信访工作进入了一个新的发展阶段。改革转制以来，全省消防队伍忠诚践行XX领导XXX重要训词精神，充分发挥同老百姓“贴得最近、联系最紧”的职业特点，把消防信访工作牢牢抓住手上，为实现好维护好人民群众在涉消领域根本利益做了大量工作。随着队伍改革持续深化特别是《信访工作条例》的实施，消防信访工作面临着全新的形势，如何进一步规范和加强新时代消防信访工作，提升消防信访工作规范化法治化水平，是摆在我们面前的一个重要现实课题。

一、当前消防信访工作的主要困难

信访工作历来被称为“天下第一难事”。从基层工作实践和调研了解的情况看，消防信访工作之“难”，主要体现为主观上的思想认识转变难、客观上矛盾问题化解难两个方面。

从主观方面看，思想认识不到位，是导致消防信访工作难办的重要根源。特别是以下六个方面的思想误区，在基层消防信访工作中最容易滋生发展。一是“于已无关”的思想误区。觉得信访工作是领导干部的事、信访部门的事，误以为信访程序“兜底”救济就是信访部门“兜底”包揽，信访工作责任意识、主动意识虚化淡化。二是“先入为主”的思想误区。片面认为群众上访吵事闹事、得寸进尺、借题发挥的多，戴着“有色眼镜”看待信访群众，缺乏设身处地把群众的小事当成自己大事来对待的意识。三是“一转了之”的思想误区。只强调“矛盾在基层化解”，新接到的信访事项，不问下级曾经是否处理过，一股脑层层往下转办，既增加了基层工作负担，也容易引起群众不满。四是“掩耳盗铃”的思想误区。以“鸵鸟心态”应对反映情况复杂、办理难度较大的信访事项，寄希望于哄着、骗着、晾着信访人，“让时间去解决问题”，孰不知矛盾不会自然消亡。五是“避实就虚”的思想误区。在信访事项的处理或答复中不善于分析信访人的真实诉求，甚至“答非所问”，有意无意回避主要矛盾或矛盾的主要方面，导致信访人反复上访。六是“就事论事”的思想误区。一个信访事项办了就完了，很少结合暴露出的短板漏洞举一反三改进工作，致使个别领域、个别问题同类信访反复发生，信访监督促进工作的作用发挥不明显。类似这些思想误区，归根到底是以人民为中心思想树得不牢的表现，严重制约和影响消防信访工作的开展，应当高度警惕并坚决杜绝。

从客观方面看，矛盾问题化解难，是困扰消防信访工作开展的重要因素。从基层实践来看，消防信访矛盾问题化解难主要体现在几个方面：一是依法分类处理难。一些信访人“信访不信法”，原本应当通过行政复议、民事诉讼等法定途径解决的问题，都习惯于通过信访途径向上反映，觉得法定途径费时、费事、费钱，偏离了信访工作的原本定位。二是逐级走访引导难。信访人“信上不信下”观念较为普遍，认为只有上面重视下面才办事，不理解、不配合上级依法转办基层职权范围内信访事项，一定程度增加了办信办访人员的工作负担和抵触情绪。三是过高期望解决难。很多棘手信访事项都源于信访人过高的期望，比如一些火灾原因认定不服类信访事项，背后往往伴随着赔偿纠纷，信访人为谋求个人利益，诉求多超出现有证据证明范围，在法规政策内难以解决。四是理性上访劝导难。个别信访人信奉“小闹小解决”“大闹大解决”的庸俗哲学，缠访闹访偶有存在，极个别甚至还有过激行为，容易干扰基层正常执勤战备和工作秩序。五是改革过渡解释难。近年来，因队伍改革带来的信访问题不容忽视。一些改革政策仍在制定完善的过程中，面对信访人的紧迫关切，一线办信办访人员解释疏导工作缺乏有力支撑，极易陷入“两难境地”。六是就地联动管控难。消防队伍特殊的管理体制，容易让消防信访事项孤立于地方信访工作体系之外，特别是“三跨三分离”信访事项，信访动向情报传递慢、人员就地稳控协调难等问题比较突出。

主客观两方面不利因素交织叠加，是影响消防信访工作成效的主要原因。透析疑难复杂消防信访事项，其背后的思想认识之难与问题解决之难往往交织叠加在一起，呈现出相互依存、螺旋递进的关系。而且，客观方面来自信访人、信访事项本身的复杂不利因素，更容易加深基层办信办访人员对信访人的误解和对信访工作的抵触情绪。反过来，基层办信办访人员思想上的认识误区，一旦通过信访事项的处理传导给信访人，极易导致信访矛盾升级、处理难度增大，甚至由此次生办信办访人员被投诉举报的风险。

二、加强消防信访工作的坐标方向

我们党历来高度重视信访工作，在长期实践中形成了许多好传统、积累了许多好经验。《信访工作条例》深入贯彻XX领导XXX关于加强和改进人民信访工作的重要思想，系统我们党长期以来领导和开展信访工作经验特别是党的十八大以来信访工作制度改革成果，将其以党内法规形式确立下来，是新时代开展信访工作的“总依据”和纲领性文件。消防信访工作必须坚持以XX领导XXX重要论述为根本指引，深学笃用《信访工作条例》，在回应和解决现实难点中把准高质量发展的坐标方向。

一要厚植政z*底色。XX领导XXX强调，各级党委要加强对信访工作的领导，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。《信访工作条例》明确新时代信访工作“三个重要”的定位，确立了坚持党的全面领导的第一原则，深刻揭示了信访工作的政z*属性。加强消防信访工作，必须坚持从政z*上看、从政z*上办，深刻认识信访工作的政z*属性，准确把握新时代信访工作的性质作用、目标任务、重大原则、实践要求，充分发挥坚持党的全面领导这一根本保证、最大优势，以实际行动忠诚拥护“两个确立”、做到“两个维护”。

二要站稳人民立场。XX领导XXX把信访工作喻为“送上门来的群众工作”，强调信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。《信访工作条例》坚持以人民为中心的思想，其维护的是人民群众的根本利益和长远利益，服务的是最广大的人民群众，充分彰显了“人民信访为人民”的价值取向。加强消防信访工作，必须始终坚守信访工作的人民立场，用心做好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的工作，做到想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，努力实现好维护好人民群众在涉消领域的根本利益。

三要秉持法治思维。运用法治思维和法治方式化解信访矛盾，是XX领导XXX关于加强和改进信访工作的重要思想的重要内容。《信访工作条例》作为我们党第一部全面规范信访工作的党内法规，对于坚持党对信访工作的全面领导，理顺信访工作体制机制，进一步规范和加强新时代信访工作，具有重要意义，为做好新时代信访工作提供了根本遵循。加强消防信访工作，必须始终坚持走信访法治化发展道路，严格落实《信访工作条例》及有关配套制度，依法按政策就地解决群众合理诉求，带动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。

四要增强程序意识。XX领导XXX关于加强和改进人民信访工作的重要思想，系统回答了信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么看等重大理论和实践问题。《信访工作条例》立足我国基本国情，坚持问题导向和目标导向，明确了各类信访事项提出、受理、办理的形式、渠道、程序和方式，构建了较为完整的信访工作监督体系。加强消防信访工作，必须始终坚持按照法定权限和程序行使权力，不断规范和优化涉消信访事项处理程序，努力让人民群众在每一件消防信访事项办理过程中，感到权益受到公平对待、利益得到有效维护。

五要强化责任担当。XX领导XXX强调，各级党委要加强对信访工作的领导，不断开创信访工作新局面。《信访工作条例》系统过去信访工作实践成果，明确党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的信访工作格局。加强消防信访工作，必须始终坚持为党分忧、为民解难，按照“各方齐抓共管”要求，进一步增强信访工作责任感、使命感、紧迫感，做好职责范围内的信访工作，奋力开创新时代信访救援信访工作高质量发展新局面。

三、规范消防信访工作的措施建议

改革转制以来，消防总队坚持把推进信访规范化建设，作为加快队伍全面发展的重要内容，特别是《信访工作条例》颁布实施后，通过边学习边研究、边探索边实践，初步形成了十个方面加强改进消防信访工作的措施建议。

一是加强党委领导。各级消防机构党组织要严格落实信访工作责任制，将信访工作列入议事日程，纳入考核考评和绩效评估体系，每年定期研究信访工作。领导干部应当阅批群众来信和网上信访，结合基层调研等工作，定期接待来访或主动下访，按照“一岗双责”包案化解重要、疑难信访事项。总队、支队信访工作领导小组办公室要发挥统筹协调作用，明确信访专兼职干部，大队也应当明确信访专兼职干部，统筹负责信访接待登记、协调联络、分办督办等工作。

二是健全工作机制。坚持分工协作，着力规范各级消防机构内部信访职责分工。信访工作部门主要负责组织、协调、指导本单位信访工作，牵头接收、转送、交办信访事项，协调处理重要信访问题，督促检查重要信访事项的处理和落实，分析研判信访形势并提出意见建议，统筹指导下级单位信访工作。其他内设机构按职能职责承担具体信访事项的主办责任，牵头与信访人见面谈话，依法依规提出是否受理意见、组织调查核实、回应化解矛盾、反馈办理结果，指导下级职能部门依法依规办访息访。

三是畅通信访渠道。积极适应时代发展，探索融入地方信访信息化建设总体布局，依托当地信访工作部门信访信息化平台，打造网上信访主渠道。规范信访接待场所设置，引导群众到指定接待场所走访提出信访事项。探索由大（支）队统一受理所属消防站信访事项，坚决维护一线执勤战备工作秩序。保持其他信访渠道畅通，依法主动公布并及时更新信访接待方式途径，严格规范单位值班室、传达室、收发室等的信件签收管理，确保群众来信及时接收处理。

四是依法分类处理。各级消防机构应当建立依法分类处理信访诉求清单，明确具体信访诉求的法定办理途径。对举报消防安全违法行为、不服具体行政行为、质疑火灾认定结果、要求公开政府信息等应当通过消防监督、行政复议、行政诉讼、信息公开等法定途径处理的，及时转相关业务部门导入相应法定程序处理。必须充分认识到，发挥信访工作“兜底”功能，不是信访程序大包大揽，只有无法导入其他法定途径的信访诉求，才能适用信访程序“兜底”。同时要特别注意，检举控告类信访事项应当依法直接送纪检部门接收、受理、办理和反馈，防止信息泄露造成工作被动。

五是规范办理程序。各级消防机构应当坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，在法定职权范围内受理处理信访事项，引导群众依法逐级走访；建立完善信访部门接收分办和内设机构决定受理、调查接谈、处理送达等内部工作机制，压实职能部门办信办访主体责任；总队、支队两级机关要建立信访事项复查复核工作制度，推动形成“大队初处、支队复查、总队复核”三级处理格局，把矛盾问题化解在基层。信访文书是记载、反映信访工作的重要载体，要统一、规范消防机构信访文书格式，以文书格式化引导工作程序化，提升消防信访工作质量、效率和公信力。

六是队地协调联动。要紧紧依靠地方党委、政府和公安机关，主动加强与地方信访工作联席会议办公室的协调沟通，保持同信访、公安、宣传、通信、公路、铁路、机场等部门，以及街道、乡镇、村组、社区等基层单位的紧密联系，建立信息共享、协调联动工作机制，切实形成工作合力。对“三跨三分离”、可能或已经发生非正常上访行为、重要敏感时期缠访闹访等的复杂信访事项，要第一时间主动报告地方党委政府和信访工作部门，协调上访人户籍所在地或经常居住地政府，稳妥有效做好接待处理、劝返维稳等工作，构建队地协同联动防范化解信访突发问题的机制。

七是提高群工能力。各级消防人员应当树牢以人民为中心的思想，坚持依法依政策办事，认真解决群众反映的困难和问题，切实维护群众的合法利益。信访工作没有“局外人”，人人都可能，各级都有接访处访责任，人人都可能成为办信办访人员。要狠抓干部群众工作能力培养锻炼，特别是各级领导机关和领导干部，要提高接谈技巧和协调处理问题的能力，带着温度工作，体现人文关怀，帮扶救助到位，做到热情接待、耐心解释，切忌冷漠推诿、简单粗暴，避免节外生枝导致矛盾升级，防范发生信访次生问题。

八是做好安全防范。各级消防机构应当重视信访接待场所安全防护条件建设，配齐危险品检测、音视频监控等设施设备，建立健全来访接待场所安全工作制度和突发事件应对预案，增强安全防范和控制能力，教育引导信访人自觉维护社会公共秩序和信访秩序。加强与驻地公安机关的应急联动，积极协助公安机关依法打击扰乱信访工作秩序、危害公安安全、侵害人身及财产权利、妨害社会管理秩序等违法犯罪行为。严格落实来访接待场所疫情防控措施，确保来访群众和信访工作人员健康安全。

九是加强监督检查。总队、支队级单位信访工作领导小组应当结合实际，建立信访工作督查机制，定期组织信访工作部门、相关职能部门组成督查组，对下级消防机构信访责任制落实、信访工作开展、重点信访事项办理等情况实地进行调查核实、督促检查、监督问责。被督查单位应根据督查意见认真整改落实，并在规定时限内报送整改落实情况。督查组要跟踪督促相关单位落实整改，结合实际不断加强和改进有关工作，纵深推进消防信访工作转型升级。

十是严明信访纪律。纪律严明是消防队伍的优良传统，也是做好消防信访工作的重要保证。各级消防机构要加强对信访工作及相关人员的管理和监督，重视并及时处理群众对不依纪依法办理信访举报的反映，办信办访人员要严格遵守各项信访工作纪律。对在信访工作中存在失职渎职行为的消防机构及其工作人员，要分清责任、依纪依规严肃处理，切实维护消防信访工作良好秩序和消防队伍的良好形象。