银行领导在全行标准化服务会上的讲话

同志们：

为了进一步提高银行的标准化服务质量和6S管理能力，增强员工的服务意识，我们今天定期召开xx季度标准化服务和6S管理会。会议的主题是进一步明确目标，落实任务，动员全行积极行动，确保xx银行服务质量稳步发展，有效提高银行的金融服务满意度。

围绕这一主题，我们将每季度对标准化服务工作进行梳理，xx教师还通过数据比较、问题列举、共同分析网络外部环境、内部环境、出纳服务、大堂经理服务、安全服务、晨会实施等模块，直观地展示了标准化服务工作的进展和各种问题。

根据检查结果，虽然各网点标准化服务工作取得了一定的成果，但在亲密服务管理工作中仍存在一些弱点，各种优质服务基础管理工作需要进一步深化，这些问题在日常工作中容易引起客户满意度或客户投诉。归根结底，我认为主要有两点：一是营业场所没有日常、持续地做好标准化的服务管理。部分临柜人员对服务标准掌握不熟练，理解不深入，执行过程中出现误差，或熟悉服务标准，但在实际操作过程中不能将服务标准自然融入工作流程，最终选择不执行或只执行部分。二是网络干部职工对标准化服务管理的认识有待进一步提高，无法正确认识与处理业务发展与标准化服务的利益关系。一些网络负责人和导师（会计）没有深刻认识到标准化服务工作的重要性和必要性，工作中心只关注日常业务，导致标准化服务的新问题源源不断地涌现，小问题不断重复。

为了解决这些实际问题，不再让服务问题成为影响xx银行业绩的短板，真正从内到外闪耀xx品牌，我提出了一些要求。

一是要高度认识金融服务的重要性。高质量的金融服务是业务发展的“推动者”，是转型提质的“推动者”。各网点要高度重视金融服务的发展，将标准化服务推广与日常工作有机结合，不断完善金融服务，内化、外化，不断树立“以客户为中心”的工作理念，提高思想认识，增强行动意识，不断提高金融服务质量和效率，打造xx服务品牌。

二是做好问题整改工作。检查不是目的，改进是目标。只有做好整改落实工作，从发现、解决问题到避免和避免问题，才能使我们的日常回访检查和阶段发挥扎实的作用。我们一直所做的努力是有意义的。因此，各网点应根据通知问题和文明标准服务标准，逐一划分和分解检查项目、检查对象、检查内容和扣分，并对人负责。其中，重点关注柜台人员和大堂经理的服务流程和文明语言规范。在后续工作中，网络负责人应坚持多层次结合，反复标准化服务检查，及时发现薄弱环节，认真落实整改责任制，及时发现和堵塞不规范操作，确保标准化服务规章制度的实施，不断做好客户服务营销。

三是注重客户的实际需求，完善服务方式。客户的实际需求是金融服务的起点和立足点，正确捕捉不同客户群体的实际需求，提供更个性化、有针对性的金融服务，高度重视老年人、青少年等特定群体的金融服务可用性，促进绿色渠道建设和业务加快，更好地为xx客户服务。要坚持线上电子银行业务和线下网点窗口服务的同步发展，拓宽线上服务渠道，完善线上业务，不断优化流程，高效服务，确保客户金融服务需求得到充分满足。

“服务始于微小，见于平凡”。标准化服务是一项长期而系统的工作，要长期坚持硬件，从软件上整改升级。各网点要严格执行各项标准化服务要求，细化网格分工，细分责任给人，坚持每周二集中清理整顿，落实和维护标准化服务，绝不出现冷热风。总行将继续与第三方公司合作，积极推进6S管理、五小建设、网络升级改造项目，确保管辖内业务网络硬件设施新升级，为员工和客户创造清洁舒适的办公环境，真正将亲密服务转化为促进银行高质量发展的现实生产力。