某区12345政务服务便民热线工作报告

根据主任会议的安排，受区人民政府委托，我向区人民代表大会常务委员会主任会议报告了区12345政府服务便利热线的工作。

一、基本概况

(一)工作机构。区12345政府服务便利热线(以下简称区12345热线)是市12345热线的二级平台，主要负责运行、协调、协调、跟踪、评估市12345热线发放的工单，并对公司群众需求进行数据收集、分析和判断。目前，在全区50个部门、12条街道、9家国有企业、4家管理委员会和104个社区，建立了“全面覆盖、上下整合、信息共享、高效实施”的四级民生需求快速响应机制。

（2）处理结果。20xx年xx月xx日接受需求。第三，回访和监督，跟踪和监督假日旅游需求的整个过程，及时回访处理结果，最大限度地提高游客的需求处理率和满意度。在今年的“五一节”期间，该地区快速处理了12345个旅游紧急需求，工单处理率为89.71％、满意度92.30％，相关工作受到省市有关部门的赞扬。

第三，存在问题

(一)处理机制不完善。从组织者的角度来看，跟踪监督考核制度不完善，工作压力传递不到位。有的单位只接受工单，群众反映的需求没有得到充分和根本的解决，评价不满意，反复投诉，尤其是一些老大难题。从区域平台的角度来看，工单分配机制也存在不足，特别是对于一些复杂的需求内容，或涉及新兴形式、新问题、创新改革等方面的工单，有时第一次订单分配不准确。

(二)回复方式不够精细。在回应需求时，一些单位没有完全从群众的角度思考问题，不注意方法和方法，缺乏温度和温暖，容易引起群众的反感。首先，答复内容简单，不能详细反馈措施、处理结果等情况，群众感觉不到严谨认真的态度，对处理情况不满意。二是回复语言使用不当，部分单位回复工单口语化，甚至过于生硬，既不能解决问题，又容易引起群众不满和再次投诉。第三，积极响应需求不足，部分单位在回复时没有关注群众的关注，回答非问题，一般模糊，导致反复投诉。

(三)相互协调还不够有力。一方面，组织者不敢承担足够的责任，一些组织者没有基于解决问题，领导意识薄弱，没有积极协调，没有深入协调，问题没有有效解决；一些组织者缺乏前进的概念，合作不强，面对问题甚至敷衍，导致涉及多个部门的质量相对较低。另一方面，共同解决复杂问题是不够的。一些单位过于强调对自身有益的法律法规和职责，无法解决预付卡、教育培训机构整改、新业态控制、网上交易等涉及职权交叉、权责不明确的要求。

（4）数据分析还不够深入。从组织者的角度来看，对一些常见问题的分析还不够深入，一些常见问题还没有从浅到深，从“处理”到“政策治理”，从“接受投诉”到“不投诉”。从区平台的角度来看，对12345热线的大数据分析还不够深入，对区党委、区政府提供的高质量分析报告还不够，积极参与社会治理还不够深入。

第四，下一步计划

坚持以人为本的理念，坚持“做好一件事，温暖一个人”的宗旨，不断提高工单处理的质量和效率，帮助满足人们对美好生活的渴望。

（1）加强监督和监督。以问题为导向，督促组织者提高主动意识，认真处理困难和复杂的问题，实现“处理工单”向“解决问题”的转变。加强业务培训，促进组织者加强与需求人员的沟通，深入了解和关心群众的困难，不断提高工单处理水平。实施分类监督，完善处理和监督机制，加强对不满意工单的分析，提高满意度和处理率。

(二)加强联办会办。针对职权交叉、疑难复杂的问题，督促各承办单位树立“一盘棋”思想，敢于承担责任，提前服务，全面实施政策，协调联动，形成解决问题的协同努力。积极推进需求处理与网格化基层治理体系的融合，构建“12345热线”＋网格化“综合联动问题解决机制，积极发现和快速解决群众周围的紧急困难，开辟社会治理的“最后一公里”，补充为人民服务的“最后一米”。

(三)加强数据分析。充分利用12345社会条件和舆论大数据，牢牢把握群众需求的普遍问题和深刻差异，推动“解决问题”向“处理一类问题”的转变。创新探索基层治理模式，移位问题关口，提前解决矛盾，努力实现“接诉即办”向“未诉先办”的转变。同时，加强对共性问题、常见问题、突发事件等的预警、分析和研究。反映在需求中，为党委和政府的科学决策提供支持，为基层治理和高质量发展提供保障。