XX公司加强制度建设，提高窗口服务水平

XX年，县党风办组织人员统一评估窗口单位的服务质量和服务质量。我们单位的服务窗口排名倒数第二。作为单位的主要领导，我有不可推卸的责任。收到评估排名后，及时召开团队成员会议进行认真思考和反思。

第一，排名低的原因。

1.服务缺乏主动性，需要从根本上改变工作态度

在业务服务过程中，我们只关注岗位的工作，服务主动性不强。我们不能主动询问乘客需要处理的事情，甚至只是问一个问题。如果你能避免其他职位的问题，你可以避免它们。对乘客咨询问题的回答不够完整，导致乘客多次往返，给乘客增加了许多不必要的损失。

2.工作缺乏主动性，服务规范不达标

当乘客年轻时，他们可以严格遵守服务规范，使用文明语言，耐心、仔细地回答。然而，当群体集中时，他们忽略了文明语言和其他服务规范，特别是由于大厅的噪音，回答问题的语气太高，表达僵硬，导致乘客感到情绪化。未能将乘客对我们的满意度作为测试我们工作的最高标准，需要提高公务员和服务意识。

3.制度落实不到位，检查监督不强

近年来，我公司建立了窗口工作人员管理制度和服务规范，在实施过程中得到了完善，工作人员基本可以认真实施。但仍有部分工作人员仍走自己的路，未能认真执行第一问责制和一次性通知制度，严重影响了乘客的业务查询。在检查过程中，管理人员和领导只注重考勤、岗位检查和处理常见问题，忽视了窗口工作人员在服务宗旨和服务规范方面的制度实施，使部分制度的建立无效。

二、整改措施

1.加强制度建设，加强监督职责

(1)注重新常态下提高便民服务水平的工作思路，不断完善售票窗口和咨询窗口的制度。加强窗口工作人员的学习和培训，重视服务宗旨的培训。组织全体人员每月学习一次服务宗旨。要求工作人员对外来人员要热情礼貌，有问答，有送声。工作期间，不要招待个人来访。不要带个人客户参观工作区。当顾客因事寻找某人时，要轻轻点头，微笑着打招呼。假如看到他有困境，就要主动上前打招呼。当有人参观工作时，不要来回观望，不要互相盯着。客户讯问，礼貌回答，但没有必要放下工作。

（2）加强监督管理，安排班长每天在一线为乘客服务，并立即对检票员和窗口工作人员进行监督和咨询。各种制度的实施要求到位。检票员和顾问应再次签署岗位说明书，严格遵守岗位说明书中的岗位职责和权限。

（3）加强社会监督职能，积极与社会政治行为监督员沟通，现场咨询建议和建议，处理旅客出行中存在的实际困难和问题，努力实现无死角的服务。并在显眼位置设置意见箱、意见簿、报告电话，便于及时发现和处理存在的问题。

2.增加处罚力度，立查立改出现问题

违反纪律规定的窗口工作人员，应当共同查处，共同追究责任。情节严重的，除认真查处当事人外，还应当追究有关领导责任。

3.成立领导评分组，对各岗位工作人员的表现进行民主评分。评价结果作为年终绩效考核的依据。此外，有效投诉将被撤销，绩效工资将被扣除。

我公司将该活动作为改善企业作风建设的长期机制，以创业活动为起点，围绕实际工作，积极关注各种工作的实施，特别是在亲密服务、耐心、真诚的工作成果，树立xx长运xx分公司的整体形象。