“微调研”医疗领域满意度自查整改报告

为进一步提高人民医疗满意度，区卫生局以提高医疗意识和满意度为目标，解决医疗问题和基本医疗满意度调查反映医疗服务问题，结合区人民代表大会教育文化卫生委员会提高群众满意度“微观研究”建议，采取多种措施提高满意度。现将有关情况报告如下：

一、自查原因分析

首先，需要提高基层社区的医疗服务能力。基层医疗机构，特别是民营医疗机构医务人员流动性大，技术实力不均衡，部分私人门诊、诊所等机构诊疗服务环境差，特别是老化服务设施改造差距，信息建设滞后，导致医疗感觉差、医疗技术水平和服务能力和期望差距较大。

第二，信息支持能力较弱。综合卫生信息平台建设初期，医疗服务体系建设信息支持能力较弱。

三是群众反映的看病难、看病贵的问题主要集中在辖区三级医院。辖区内三级医院10家，优质医疗资源集中。看病的人覆盖全市，延伸全省，导致三级医院人山人海，看病体验差。这是群众反映看病难、看病贵的关键问题。单靠区级解决这些问题是远远不够的。城市两级需要共同努力，建立长效机制，采取多种措施处理薄弱环节。

第四，医疗保险报销、远程医疗治疗严重疾病等医疗保险政策问题。这是群众更关心和反映更多的问题之一，群众对医疗保险报销比例、报销范围有较高的期望，导致对当前医疗保险报销政策不满意，在一定程度上影响医疗满意度评价结果，需要市相关职能部门协助解决。

五是全方位惠民政策宣传力度不强。虽然通过党建引领医疗社区，进一步加强与街道的密切合作，加强宣传引导，但仍存在宣传深度和广度不足、宣传方式不灵活、不易被群众接受、与居民面对面沟通、听取意见和建议不足、解决问题、解决问题、争取支持不到位等问题。一些人对卫生便利工作的认识和理解支持率不高。

第六，三级优质医疗资源与群众需求仍存在一定差距。虽然通过创新建立党的建设，引领医疗社区，下沉三级医院优质医疗资源，实现卫生服务重点的新突破，但三级医院专家下沉社区与居民需求之间存在较大差距。

二、整改措施

(一)提高思想认识，树立“主要工作”理念。一是坚持以保障人民健康为核心，以提高人民满意度为目标，认真落实市政府和市卫生委员会的要求，详细制定区卫生满意度工作计划和实施措施，群众满意度进入重点项目、重点项目、民生、窗口服务，作为衡量工作成果、干部评价的主要前提和最高标准。二是制定20项进一步改善医疗服务的措施(科室或病房“早交班”于20xx年xx月xx日首次交付，以“钉钉子”的精神贯彻群众满意服务的宗旨。

(二)加强党建引领，创新建立党建引领医疗社区。以党建、治理、服务为重点，建立党建，引领医疗社区－－六区联合党委－－先锋服务队(家医队)“三级”纵向动力主轴系统，共同体领导小组由卫生局和8家驻区三级医院组成，负责党建领导医疗社会社区的具体工作；六区联合党委由卫生局副职、三级医院副职、街道分管副主任、一、二级医院、社区卫生服务机构党组织负责人组成。区卫生局负责领导担任区党委书记，局部部门包装到各区网格，协调区党建和北卫先锋服务队运营；281支“先锋”服务队(家医团队)由1081名专业医护人员和137名社区工作人员组成，负责联系三级医院专业优质医疗资源，为群众提供全方位的零距离服务。自6月6日启动以来，开展了455次免费诊所、255次健康教育、1652次家访、45120份服务清单、8954份健康档案、15581名新签约家庭医生。

(三)推广智能就诊预约接诊。一是要求二级医院以上推出支付宝小程序。患者可以点击看病进入小程序。第一次申请健康卡后，可以在线办理登记、取号、交费、预缴住院押金等服务。患者还可以在线查看小程序中的检查报告。二是各医疗机构门诊大厅设置一站式服务台。门诊和病房大厅有楼层索引和明确的地标，为患者提供安全、整洁、温暖的医疗环境。实施个性化、多样化的人文关怀措施，在医院门诊大厅设立专属服务中心，为患者提供便捷的服务。提供从招待、答疑、受理到处理、反馈的“一站式”服务，让患者在医院第一站感受到人人关心、人人关心的良好氛围。三是针对“三长（注册、医疗、支付）短（医疗）”问题，在各级医疗机构全面开展预约诊疗服务，通过网络、电话、微信等方式促进分期预约、检查检查集中预约，提供更高效的服务。为老年人、残疾人等特殊群体提供在线、电话、现场等预约服务，减少患者等待时间。四是积极开展建立老年友好医院行动，增加适合老化的服务设施改造，建立老年医疗窗口和志愿者岗位，不断满足老年人的医疗和护理需求。大力推进互联网诊疗和互联网医院发展。推出“在线咨询、在线药品开放、药品配送”三项服务，建立线上线下一体化医疗服务新模式，积极推进“在线许可”工作，建立电子检测报告推送服务，实现“一站式”报告，为老年人提供优先服务。

(四)完善分级诊疗，实现信息共享。一是搭建“三高”信息平台。对于群众反映的基层医疗服务和三级医院数据共享不足的问题。今年，我们以医疗防御一体化为出发点，以慢性病为出发点，建立“三高”信息平台，与市“三高”筛查系统对接，实现慢性病患者管理信息共享。目前，该平台建设已纳入区办实事，计划在一年内为10万名“三高”患者提供健康管理。二是以强基层为重点，完善分级诊疗服务体系，建立医疗防御一体化、专业联盟、双向转诊、培训指导、信息共享五种分级诊疗方式，整合区域优质医疗资源和医疗服务整体效率，加快医疗服务信息化建设，鼓励二、三医院提供远程咨询、远程心电图诊断、远程培训服务，探索“基层检查、上级诊断”的有效途径，促进同级医疗机构、医疗机构和独立检查机构之间的检查结果，基层医疗卫生机构的诊断和治疗比例显著增加，进一步建立“基层第一诊断、双向转诊、急慢治疗、上下联动”分级诊断和治疗体系，建立“基层小病、医院大病、社区康复”的新模式。

(五)改善医疗环境，提高服务质量。一是提高医院医德医风人文教育。教育指导医院工作人员（包括实习、学习人员）着装规范、上市、外表端庄、态度善良、服务真诚，尊重患者；建立和谐的医患关系，耐心、认真的诊断和治疗，实施第一诊断责任制，体现良好的医学道德和医疗风格。二是扩大志愿服务。完善志愿服务各项工作制度，提供适合志愿服务的停车、医疗指导等工作。成立“陪检服务队”，为独立就医、行动不便的老年人、残疾人、无护理住院患者提供免费陪检服务。三是推广“一站式”医疗服务。二级以上医院全面开设“一站式”服务中心，优化流程，使患者“一次性完成”门诊、医疗、医疗保险、病案等相关事宜，无需在医院多个部门跑腿。所有对外服务窗口一次性通知患者咨询，减少患者奔波。

(六)创新中医药传承发展，打造15分钟基层中医贴心服务圈。深化国家中医药综合改革试验区建设，发挥市中医药医院领导作用，中医药联盟合作共享，实施中医药网络优化、中医药服务能力、中医药人才建设、中医药推广继承“四”项目，建设城市中医健康博物馆、特殊门诊数量，建设“15分钟中医亲密服务圈”。

(七)多维度调查群众满意度，及时解决群众需求。各级明确指定专人负责省市区满意度评价反馈不满意问题整改，做到群众有需要，办理有反馈。结合实际卫生工作，各医疗机构在接待患者、开展各种健康教育讲座、免费诊所宣传服务、家庭医疗合同服务等“零距离”宣传服务活动中，同时积极向群众宣传健康知识、医疗政策，联系实际通过满意度评估表，设置二维码问卷进行群众满意度调查，收集群众意见和建议，及时协调解决群众医疗服务困难，解决群众对医疗和健康教育的疑虑。

(八)加强宣传引导，提高群众意识。与街道联动，依托街道社区网格，积极打造“送服务、送知识、送温暖、送健康、进社区、进学校、进市场、进军队、进厂企、进机关、进施工现场”的“四送七进、百家百场”和“医心守护健康”健康教育宣传品牌组织医务人员走进辖区街道，为群众提供家医签约、健康教育讲座、免费诊所宣传服务等“零距离”宣传服务，积极向群众宣传健康知识和医疗政策，提高群众对健康工作的意识。

三、下一步措施

(一)推动党建引领医疗社区落实落实。继续以党建、治理、服务为重点，推动党建引领医疗社区－－六区联合党委－－先锋服务队(家医队)“三级”纵向动力主轴系统。充分发挥先锋服务团队（家庭医疗团队）的核心作用，连接各级医院医疗资源，在社区居民网格上发布医疗信息，为网格内的人民提供全方位的零距离卫生服务。努力打造全区卫生系统“先锋”党建品牌和基层卫生“医心第一”卫生服务品牌，继续开展“先锋”服务队走访活动，进一步推进双品牌结合，从“等群众上门”服务延伸到主动上门对接服务。

(二)推进区域内紧密医疗联盟建设。以三级医院为主导，以二级公立医院为桥梁枢纽，以12家公共社区卫生服务机构为基层网络，建立区域紧密医疗协会，实施医疗质量、教学研究、公共卫生、双向转诊、药店、信息共享、检查结果，实现二级公立医院和公共社区卫生服务中心财务集中会计、整体运营资产管理、会计监督和内部控制，促进医疗卫生机构在医疗协会内的综合管理和同质化服务，创造温度、强度和速度的新型城北卫生服务模式。

(三)促进“互联网”＋健康和医疗保健”的建设。深化“城市医院”建设，开放居民健康档案系统、家庭医生签约系统、HIS系统等信息岛，建立区级医疗智能云平台，实现城市两级综合健康服务平台的互联共享。

（4）提高基层卫生服务的质量和效率。依托党的建设，领导医疗社区建设，不断加强医疗机构的联动，建立多形式的活动载体，创造卓越、创新的服务模式，实施服务效果。建立区级基本公共卫生服务项目质量控制指导中心，加强基本社区公共卫生服务流程评价和第三方评价，提高市评价标准和群众满意度。

（5）实施可持续的医疗服务。积极推进家庭医疗服务模式，努力向社区和家庭推广医疗服务，为老年人、残疾人等老年人提供家庭医疗服务。努力推动区人民医院和具有互联网条件的医疗机构试点“互联网”＋护理服务，持续护理服务，推广经验。

(六)继续开展群众集中整治，不方便群众就医。进一步加强集中整改组织协调，加强协调合作，注重工作效果，推进建立规章制度，确保8月中旬前完成集中整改任务。完善配套政策，步调一致，行动统一，推进一体化，上下联动，全面落实。加强部门和街道的协调，做好政策支持，优化政策服务保障体系，协调政策联系，探索政策创新，加强政策供给，加快分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩张和区域平衡布局，确保实际政策保障的集中整改效果。