相关农商银行提高办事窗口服务质量经验

“窗口”是单位联系客户和群众的桥梁和纽带。近年来，银行一直坚持“客户第一、真诚服务”的服务理念，完善服务机制，完善服务细节，改善服务环境，努力促进窗口服务个性化、管理标准化、方便，致力于打造“亲密服务、握手承诺”服务品牌，有效促进窗口服务质量和效率，有效提高群众满意度和收益。主要做法如下：

抓好“每一位员工”的规范，争当满意窗口。本行围绕“让客户满意、让客户惊喜、让客户感动”三大境界，制定了文明规范服务“三年规划”：禁止对客户说“不”是禁止的。四个统一，即接受业务时，实施优质服务和家庭服务；经营业务时，限时完成，一次性通知；使用业务时，依法实施流程操作和合规；营销业务时，实行组合营销和全员维护。要求每位员工按照文明规范的要求，统一着装、规范行为、文明用语。同时，银行进一步推广“上门服务”、“延迟服务”、“错误服务”等特色服务模式，开设金融“早期银行”、“夜市银行”、灵活增加灵活服务窗口、“亲密服务”、“领导坐大堂”等一系列活动，充分利用“公共微信”、“微信客户群”、“高端客户群”，缩短各级客户距离。开设78个金融信息栏，张贴贷款产品介绍和服务监督卡，在服务渠道、员工、服务项目、增值服务等方面提供差异化的金融服务，以行动赢得良好的声誉和市场空间。

抓好“每个网点”建设，争当便民窗口。不断优化网点布局，加强营业场所服务环境建设，在统一外部装饰、统一标志的基础上，净化、美化、照明营业室内外，开展“最美网点”、“最美部室”评价活动，为客户营造温馨便捷的服务环境。xx年，我行两家营业网点荣获全省“百强网点”。今年4月，被选为全市银行业文明规范服务“示范网点”，评价数量居全市第一。同时，本行积极开展网上银行、移动网上银行、移动银行等电子银行业务，加快自助网点建设，推动柜台业务向自助渠道转型，建立金融服务便利店，在辖区内行政村开设139个农业取款服务点，升级县级网点职场布局，增加5家自助银行，作为曹山景区唯一的金融机构，物理网点与离线自助网点的比例达到100%，实现物理网点自助设备的全覆盖，银行还将建设全县最具特色的“智能银行”，为客户提供全方位、系统的金融服务。

优化“每一个程序”，努力成为高效窗口。本行按照“服务质量最好、处理最快、程序最简单”的原则，制定了高效贷款管理规定，认真倡导“三贴”（亲密、亲密、合适）、“三简”（简化、简单、简单），实行限时完成服务承诺制度，积极实施“第一问责制”、“一次性通知制度”、“一站式服务”等一系列措施，尽量让客户少跑一趟，少排一次队，少等一分钟，建立“绿色通道”，为有困难的工作目标提供立即受理的服务，落实高效服务，全程贯穿真诚服务。目前，本行限期完成业务，在加快承诺期限的基础上，将加快10%。

本次工作会议的召开是本行窗口服务的又一次推广。在窗口服务方面，虽然银行做了一些工作，取得了一些成果，但与县党委、县政府的要求和群众的期望仍存在差距。本行将以会议为契机，以中国特色社会主义新思想为指导，以“高质量发展”为主线，不断提高发展质量、管理质量、服务质量，进一步提高窗口服务，改进工作作风，创造最满意的服务窗口，为实现“四xx”做出更大的贡献！