自20xx年xx月xx日改革城市一体化运营启动以来，政府服务便利热线的整体处理与过去相比发生了很大的变化，取得了良好的成绩，也得到了群众的认可。去年xx月xx日常了解中的完成率和满意度仍暴露了12345热线处理过程中的一些弱点，一是个别单位坚持“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则不到位，首接单位缺乏承担责任的积极性。例如，正如刚才通知中提到的，一些群众报告了XXX的问题，并立即转移到XXX。然而，你推我，我推你两个单位。无论如何，这个问题并没有得到解决。最后，在市、区热线的几次催促下，街道处理。第二，有些部门没有处理问题的态度，只是处理，接受，监督既不了解客观条件，也不处理实际问题，往往以“处理”、“验证”、“处理”敷衍回答的形式，存在逃避、谎报的问题。比如XXX问题，XX反馈是“处理”的，群众说没有人联系，问题没有处理，当事人表示不满。例如，对于XXX问题，XX的反馈是“处理”，群众表示没有联系，问题没有处理，双方表示不满。第三，个别单位对责任范围或服务范围内的事情不关心，不尽力，不把热线作为一项重要的人民工作。比如XXX问题，乡镇回应因资金短缺无法兑现，导致市民反复投诉。

我认为列出的大部分问题仍然是主观原因，或者我们的相关乡镇、街道和部门没有真正实施“以人为本的发展理念”，也没有真正从群众的角度处理热线。因此，在这次工作推广会议上，我提出了“有效解决群众需求”的核心要求：

一是通过“每月一题”集中解决群众诉求。就12345热线所反映的问题而言，许多群众的诉求，如清洁卫生、物业管理等，往往会反复打电话。对于这类高频事项，要严格执行“每月一题”咨询制度，通过找准症结、分析规律、举一反三、系统治理，努力弥补不足和不足，真正实现从“接受投诉、做一件事”向“主动治理、做一件事”的转变。坚持“一方案两清单”（解决方案、任务清单、责任清单），明确相关部门的推广措施、处理期限和职责分工，确保“月问题”确定的事项能够高质量、系统地处理。继续跟进和监督“月问题”的处理和长期机制的建立，积极邀请群众代表进行评价，以“需求下降”作为检验结果的具体标准，根除问题，提高群众的收益感和幸福感。

二是以“事要解决”的态度主动办理群众诉求。从热线处理的角度来看，我们的许多部门并不积极，只是脚踏工作，有时不仅没有通过处理事项来解决矛盾，而且使人们怀疑政府的风格和工作能力。各乡镇、街道、部门、单位要以热情对待群众反映的每一个需求，真诚耐心地对待群众关心和需要解决的一切事情，按照规定和完善，认真接受和反馈。坚持热线工作为“最高领导”项目，主要领导经常询问热线工作，定期参与研究和处理突出问题，亲自处理重大热点、难点问题，正常推进工作，反映问题，努力做一切，回复，真正让群众满意。各成员单位要坚持“合理诉求处理到位，不合理诉求解释到位”的原则，立即处理能立即解决的问题；复杂的，要受理时限；对于一些不能及时受理的问题，要及时反馈给政府服务局，向群众解释清楚。

三是加强协调联动，积极对待群众诉求。12345热线涉及的部门多、工作多、事项多。相关部门要牢固树立“一盘棋”的思想，积极协调，密切配合，齐心协力，真正把群众的事情办好。一方面要靠实体责任。群众反映的问题是按照“近期责任”的原则转移的。交给哪个单位，哪个单位是处理此事的领导单位，这是主要责任，但仍有许多部门逃避“不是单位的责任”。例如，一些群众反映了涉及部门、单位和乡镇街道的问题。部门和单位以“地域管理”推向乡镇街道，乡镇街道以“职责以外”推向部门和单位。这样，他们就不愿意伸出援手。我认为帮助群众处理实际困难的所谓问题是一句空话和空话。因此，各部门和单位必须按照“第一、全过程跟踪、负责到底”的原则，落实第一责任制，真正解决群众和市场实体的需求和困难。另一方面，要加强沟通。群众拨打12345热线，涵盖的事项不同，涉及的部门也不同。一些涉及多个部门共同处理的事项，第一个部门应认真履行其主要责任，其他部门也应主动做好合作工作。例如，群众反映的社区私人建设和随机建设问题，需要住房建设、自然资源、街道等部门和单位的合作，共同做好违法建设的认定、拆除和沟通和解释工作。

四是掌握政策导向，准确答复群众诉求。“12345”热线咨询信息包括法律法规、文件政策、职能职责、服务事项、公共服务信息、公众关注、常见、热点问题等。各项政策信息量大，内容更新快。区政府服务局应加强与各部门和单位的对接，立即掌握关键事项，热线人员应逐一与组织者对接，检查组织职能、政策法规、行政审批（许可证）、行政执法、公共服务、民生咨询等常见问题。定期进行集中培训，对热线人员进行培训，明确具体人员，负责各种信息的填写、更新和维护，确保信息的合法性、及时性、真实性和准确性；建立信息动态维护机制，相关单位及时更新相关政策信息、法律法规和审批流程，清理无效内容，为高质量的群众咨询和提高在线完成率提供良好的信息支持。热线接待人员应灵活运用最新的政策知识，及时准确地回答接待事项，确保政府咨询的“第一响应、验收”，为人民提供“问答”的高效服务，不断提高人民的体验和满意度。

五是转变工作作风，提高政府服务水平。做好“接诉即办”，就是围着群众转，奔向问题，沉到一线，真心为群众解决问题，帮助实事求是。区政府服务局要结合“区政府服务局”XXX“采取行动，采取多种措施，注重作风建设，优化商业环境，提高政府服务质量，加强相应的措施和机制，思考如何接受投诉，如何处理答复，如何监督检查，如何管理长期，坚持青山不放松坚韧和铁痕迹，踏石决心，促进“投诉”工作的实施。区12345政务便民热线应督促部门和单位通过书面监督、发布通知等方式，及时纠正市级热线反馈的随机退单、未按时签收、逾期办理等问题。对推诿、敷衍、弄虚作假造成群众反复投诉的问题，要及时与区政府办公室进行监督，督促承办单位依法履行职责。由于职能交叉或所属区域规划不明确，群众需求无法完全解决的问题，应提交区政府判决，并以制度形式固化，确保群众需求期限到位。区纪检监察委员会应加强日常监督，定期开展专项监督检查，并根据市党政职责“监督考试一体化”平台季度考核结果，对工作结果较低的组织者进行评论和访谈，迫使组织者认真履行职责。

同志们，12345热线“接受投诉”是一项重要的民生工作、人民工作和优化商业环境工作，我们必须把它作为“重要事项”和“最高项目”，密切关注通信率、完成率、满意度，掌握详细措施，做好12345政府服务便利热线，确保群众和市场实体反映问题和合理需求及时处理，为全区经济社会高质量发展创造良好环境。